OTRSのインシデント管理

OTRSによるインシデント管理フロー

前回はOTRSでインシデント管理を行うための基本設定について説明しました。今回は、OTRSによるインシデント管理を紹介していきます。以下の図は、OTRSにおけるITILv3運用のインシデント管理部分の業務フローです。

ITILv3のインシデント管理の目的は、システムの問題が事業へ与える影響を最小限に抑え、正常にサービスを継続させることです。このなかでシステムの障害だけではなく、顧客からの問い合わせも扱います。なお、OTRSでは、顧客からの問い合わせをメール、電話、Webから受け付けることが可能です。

OTRSのWebインターフェース

OTRSでは、以下のようなWebインターフェースが用意されています。

担当者向けのWebインターフェース

サービスデスクの担当者がインシデントを管理するための機能や、ITILに準拠した運用管理を行うための機能（インシデント管理、問題管理、変更管理、要求実現、ナレッジ管理、構成管理）を利用できます。
http://localhost/otrs/index.pl

担当者向けのiPhone用インターフェース

iPhoneからインシデント管理に関わる最低限の機能を利用できます。
※「App Store」から「OTRS」というiPhoneアプリを無料でダウンロードできます。
http://localhost/otrs/json.pl

顧客向けのWebインターフェース

顧客がシステムに関する問い合わせをしたり、よくある質問などの回答を閲覧するためのインタフェースです。過去の問い合わせ履歴を閲覧することも可能です。
http://localhost/otrs/customer.pl

一般向けのWebインターフェース

顧客以外の一般向けにFAQの情報を公開したい時に利用します。
http://localhost/otrs/public.pl

顧客情報の登録

顧客向けのWebインターフェースを提供するには、顧客のログインIDやパスワードといった顧客情報の登録や、顧客とサービスの関連性の定義が必要になります。

顧客情報の登録は、「管理」の「顧客」をクリックし、「担当者の追加」から行います。以下の表は、顧客情報を登録する際に設定する項目の一覧です。