OTRSの変更管理（前編）

運用監視

技術解説

連載 :

OTRS入門 -クラウド時代の運用管理をITILで最適化する-

2012年2月17日(金)

櫻井耕造

OTRSの変更管理

変更管理の機能は設定項目が多いので、2回に分けて解説します。

変更管理プロセスの目的は、すべての変更を安全かつ確実に実行することです。数年前から内部統制の一環として、監査対象システムの作業証跡を取得するために変更管理を活用する事例が増えています。また、IT環境のクラウド化が進むなかで、変更管理があらためて注目されつつあります。クラウド環境においては、1か所の変更が影響を与える範囲が広がる傾向があるからです。

変更管理のフローは、標準変更タイプ、緊急変更タイプ、重大変更タイプなど複数のタイプで運用されることが多いようです。図1は、ITILが推奨している業務プロセスのサンプルです。

図1：標準変更の変更管理プロセスの流れ（クリックで拡大）

OTRSの変更管理では、よく使用されるITILの略語やOTRS用語があります。それらの用語を表1にまとめました。

ITILの用語	説明
RFC	「Request for Change」の略で、変更要求のことです。システムの変更作業する前は、必ず変更要求を起票し、変更作業を記録します。
CAB	「Change Advisory Board」の略で変更諮問委員会のことです。変更承認者のアドバイザとして複数の立場が異なる専門家から構成され、技術及びビジネスの両方の視点からITサービスの変更を評価・分析し、変更承認者に助言を行います。
PSA	「Projected Service Advailablity」の略で、サービスの予想可能性のことです。FSC（将来的な変更スケジュール）によって発生するSLAや可用性に対する変更の詳細が記載されたもので、変更が失敗した場合の影響を含めた観点でレビューされます。
Work Order	itSMFJapanなどでは、作業依頼書と訳している。定義された活動の実行を求める正式な要求と位置付けられています。作業依頼書は、変更管理とリリース管理及び展開管理が、要求を技術管理機能やアプリケーション管理機能に引き出す際などに使用されます。変更作業は複数の作業依頼書で構成されたサブタスクという位置付けです。
State Machine	OTRSでは、そのまま「ステートマシーン」として訳しています。これは、変更や作業依頼書の状態遷移のことです。OTRSを利用するためには、必ず定義する必要があります。
表1：OTRSでよく使われる変更管理関連の用語