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ITIL実践のポイント
第１回：サービスサポート〜OpenViewを中心としたITIL運用基盤の構築と実践
著者：
東芝ソリューション 佐藤 龍雄
2006/3/10
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はじめに
本連載では3回にわたって、「ITIL実践のポイント」として、3つのテーマ「サービスサポート」「サービスデリバリ」「ソフトウェア資産管理」について紹介する。
ITILの代表的なシステム運用管理ツールであるHPの「OpenView」、IBMの「Tivoli」、日立の「JP1」の3つを取り上げ、それらの特性をいかしたITIL実践の特徴やポイントを、例を交えて解説していく。
第1回の今回は、ITILの概要について簡単に述べた後、ITILの「サービスサポート」の実践例としてOpenViewを使ったインシデント管理と、ITインフラ管理との連携例を紹介する。
ITILの概要
まずITILの概要について簡単におさらいしておこう。
ITIL（IT Infrastructure Library）はITマネジメントのベストプラクティスをまとめたガイドラインであり、運用管理のデファクトスタンダードといえる。現場の運用担当者のガイドブックとして広く用いられているだけでなく、ITILのコアであるITサービスマネジメントのフレームワークは、英国規格のBS15000や、それのISO化であるISO20000として標準化されている。
ITILの中核「サービスマネジメント」
ITILの体系を図1に示す。
図1：ITILの体系
ITILの目的は、ビジネスを支えるための高品質なITサービスを提供することにあり、そのためにセキュリティ管理やITインフラ管理などの様々な管理手法が定義されているが、その中核となるものが
サービスマネジメント
である。
サービスマネジメントは表1に示すように11の機能・プロセスから構成され、それらはサービスサポートとサービスデリバリの2つに分類されている。
サービスデリバリ
サービスサポート
●
サービスレベル管理
サービス品質維持のための合意と監視・報告
●
キャパシティ管理
顧客の需要把握と必要なリソースの計画
●
可用性管理
サービスの可用性保証とサービス中断の監視
●
ITサービス財務管理
IT資産と費用・効果の把握と計画
●
ITサービス継続性管理
要求された時間内でのシステム復旧
■
サービスデスク
ユーザに対する単一窓口（SPOC：Single Point Of Contact）を提供
●
インシデント管理
サービスのすみやかな復旧
●
問題管理
インシデント・問題のビジネスへのインパクトの極小化
●
構成管理
構成要素の識別、管理、ステータス報告、確認、監査
●
変更管理
変更を効率的に行うための標準化された手順の提供
●
リリース管理
ソフトウェア／ハードウェアの実環境へのコントロールされた展開
■
：機能
●
：プロセス
表1：サービスマネジメントの機能・プロセス構成
サービスサポートは主に日々のITサービスの運用とサポートにフォーカスしたプロセス群、サービスデリバリは主にITサービス提供に関わる中長期的な計画と改善に関するプロセス群がまとめられている。
また、サービスマネジメントの下支えとなるのが、ネットワーク管理やサーバ管理など、システムを構成するインフラの障害や性能の管理を行うITインフラ管理であり、これもITILの実践においては重要な役割を果たす。サービスマネジメントとITインフラ管理の関係を図2に示す。
図2：サービスマネジメントを支えるITインフラ管理
（画像をクリックすると別ウィンドウに拡大図を表示します）
また、ITILのプロセスを実行する際には、システム全体の構成やシステムを構成するハードウェアやソフトウェアなどの要素（Configuration Item：構成アイテム。CIとも呼ばれる）の関係を把握しておく必要があるが、それらを格納するデータベースがCMDB（Configuration Management DataBase）であり、ITILの重要な実行基盤の1つである。
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著者プロフィール
東芝ソリューション株式会社 佐藤 龍雄
米国、ドイツ他のHP開発拠点でOpenViewの開発に従事した経験をもつOpenViewのエキスパート。現在はOpenViewチームのリーダーとして、提案・設計から構築・保守まで幅広く活動し、数多くの案件を手がける毎日。
INDEX
第1回：サービスサポート〜OpenViewを中心としたITIL運用基盤の構築と実践
はじめに
サービスサポートの実践 - OpenView service deskによるインシデント管理
ITインフラ管理との連携 - OpenView Operations
