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| 顧客の声を活用するテキストマイニング |
第５回：顧客の声を経営に活用するための課題解決法
著者：野村総合研究所 神田 晴彦 2007/3/2
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| 声の活用体制の構築
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さて、ここまでで「声の可視化」の事例をいくつか紹介してきた。これらはあくまでツールであり、いうなれば魂の込められていない仏像と同じである。実際に魂を入れるためには、いくつかのポイントがあるのだ。
そこでは、これまで筆者が実施してきたコンサルテーションから、その代表的な項目について述べたい。
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| 情報活用のための体制
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まずは声を活用するための体制について見ていく。これには主に3パターン存在し、各企業の風土や権限によってデザインすべき組織体制が異なってくる。
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| パターン1：企画する部門が主幹となって推進するスタイル
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1つ目はCSをテーマに、顧客視点の具体化を企画する部門が主幹となって推進していく体制である。CS（推進）部や、IT企画部、経営企画部などが中心となって、コンタクトセンターに寄せられた顧客の声を経営層向けや各事業部向けに提供していく形式である。
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| パターン2：プロジェクトチームや委員会組織を構築していくスタイル
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2つ目はコンタクトセンターの担当者や社内の各事業部、および経営層までが参加するプロジェクトチームや委員会組織を構築していくスタイルである。顧客と直接接点を持っていない、商品開発部門や品質管理部門なども直接参加することで、部門間の温度差を埋めることができる。
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| パターン3：コンタクトセンターや顧客サポート部などが主体に情報発信するスタイル
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3つ目は顧客接点となるコンタクトセンターや顧客サポート部などが主体に情報発信をするパターンである。これらの部署が主体性を持って情報を発信することが特徴である。
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| 「思考」錯誤する「人財」の育成
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顧客の声の変化や傾向を可視化する技術は提供されるようになった。そこからさらに施策単位に分類を行ったり、また真の問題の原因を特定したり、打ち手の検討を行ったりする人財の重要性が益々重要になってくる。
余談だが、筆者は「ナレッジマネージャ育成プログラム」と呼ばれる企業における人財育成のプログラムや「テキストマイニングアナリスト試験」制度を提供している。各事業部でこのような人財が不足しているという悩みをお持ちの企業には、様々な面でこのような支援もさせていただいている。
顧客の声の活用が、企業活動におけるひとつの重要な指標となりつつある今、声の活用を担う人財の育成や体制構築も、ますます注目される経営テーマの１つになるであろう。
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著者プロフィール
株式会社野村総合研究所 神田 晴彦
野村総合研究所ビジネスインテリジェンス事業部にてテキストマイニングを活用したCS調査や、データマイニング分析コンサルティングを数多く手がける。近年はテキストマイニングによるBlog分析やFAQ構築、品質管理・経営層向けのポータルサイトの構築を実施している。また人材育成プロジェクトも担当し、日本で最初となるテキストマイニング認定試験の企画に携わる。高度情報処理技術者（上級シスアド）。
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