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SLAによるITマネジメントのあり方
第３回：ユーザとIT部門をつなぐSLAとは
著者：
アイ・ティ・アール 金谷 敏尊
2007/4/6
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ユーザSLA策定アプローチの選択
IT部門がユーザSLAを導入するにあたっては、自社の環境にあわせて、図2のような策定アプローチを選択することが推奨される。
図2：ユーザSLAの策定アプローチ
出典：ITR
（画像をクリックすると別ウィンドウに拡大図を表示します）
IT部門が「ユーザの思い」を把握せずに品質の維持・向上に注力しても、それが期待と合致したものでなければ、無意味にコストとリソースを浪費する結果となりかねない。
そこでまずはヒアリングなどを通じてサービスへの期待／満足を把握し、次に品質改善を約束するための具体的な環境整備を行うという段階的なアプローチを採用するべきである。
IT部門が直接的なユーザヒアリングを通じて得られる情報は多々ある。その1つとして、それまでIT部門内でモニタリングしてきた管理項目の適性を知ることができる点があげられる。
例えば、IT部門側で重要度が高いと考えていたシステムが意外に軽視されていたり、実際には利用率が低かったりなどの事実関係を把握できるということである。こうした場合、詳細なサービスレベル分析は不要であり、より重要な他の管理項目に置き換えるなどの施策を講じることができる。
同様のことは、評価項目レベルでもいえる。例えば、特定のシステムについて、ユーザは障害回復時間ではなく、ピーク時のレスポンスタイムやデータ抽出時間の改善を期待している場合がある。ユーザ部門の関心事は業務プロセスやシステム依存度に応じて異なるため、これらの期待度をIT部門が固定観念で決め付けてしまわずに、ユーザヒアリングやアンケートを通じて再確認することが望ましい。
またユーザヒアリングで得られるコメントは、必ずしも本番稼動中のサービスレベルに関わる事項だけではない点に注意する必要がある。ユーザはシステム種別やITライフサイクルに関する構造的な理解がないまま、主観的な話をするのが常だ。
そのため周辺的な事柄（ITと無関係の業務プロセスの説明、アプリケーションの機能追加の依頼、以前に提出した改修依頼の進捗確認など）がノイズとなることも少なくない。しかし、サービスレベル管理に直接関係なくとも、このようなコメントもIT部門にとって後々の取り組みに対する貴重な示唆を与えてくれるはずである。
BIAの実施
各部門への個別ヒアリングを実施しても、得にくい情報もある。
例えば、経営資産としての個別アプリケーション（あるいは業務プロセス）の重要度である。ほとんどのユーザ部門にとっては自部門で利用するシステムがもっとも重要であり、他部門のシステムの重要度は正確にわからないのが現状だ。また、大規模な情報システムを俯瞰して各サブシステムの重要度を網羅的に格付けできる人材もそれほど多くはないだろう。
しかし、サービスレベルの設定・管理には、インシデント処理や障害対応の合理化に向けて、問い合わせやリクエストの優先度を判定する基準が必要となる。
限られたリソースで運用する以上、例えば、物流部門と総務部門から同時にリクエストを受けた際にどちらを優先するかを明確にしておく必要がある。そうでなければ、顧客へ商品を届けられない事態となっているにもかかわらず、備品調達システムの復旧を急ぐという本末転倒な結果となり得るからだ。
このような時に、あらかじめBIA（Business Impact Analysis：ビジネス影響分析）を実施して、ユーザ部門と優先度についての合意形成しておくことは有効な手段である。
BIAとはいくつかの分析軸、例えば有事における「売上／利益の損失」「社会的信頼性の低下」「代替処理の有無」などをスコア化し、ビジネス影響度を把握する分析手法である。
通常BIAは、ITリスクマネジメントやBCP（Business Continuity Plan：事業継続計画）を目的として災害復旧体制を構築する際に用いられることが多い。しかし、サービスレベル管理においても、BIAのアウトプットを得ることで、サービスデスクや障害対応の処理へのリソースの割り当てが、より合理的に行えるようになる。
また障害復旧時間や災害時の復旧時間に関するサービスレベルを設定する根拠としても有用だろう。明確な論拠は、ユーザと交渉するうえでも、新たな管理施策を導入するうえでも、円滑な進行を手助けする役割を果たすので、重要なポイントである。
コミュニケーション強化の加速機となるユーザSLA
SLAはこれまでベンダーとの間で交わすものとの認識が一般的であったが、採用が進むにつれ、その対象はユーザ部門にシフトしつつある。ユーザSLAを実施する国内企業はまだ少数派であるが、その重要度は着実に増しており、IT部門は適切なサービスレベル管理によってユーザの期待に応え、信頼されるサービスを供給することを望まれている。
その策定には、ユーザの意見を汲み取り、十分なコミュニケーションをはかることが重要だ。そうすることで、ユーザSLAはコミュニケーション強化の加速機としての役割を演じることとなろう。
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著者プロフィール
株式会社アイ・ティ・アール
金谷 敏尊
シニア・アナリスト
青山学院大学を卒業後、マーケティング会社の統括マネージャとして調査プロジェクトを多数企画・運営。同時にオペレーションセンターの顧客管理システム、CTIなどの設計・開発・運用に従事する。1999年にアイ・ティ・アールに入社、アナリストとしてシステム・マネジメント、データセンター、アウトソーシング、セキュリティ分野の分析を担当する。著書「IT内部統制実践構築法」ソフトリサーチセンター刊。
INDEX
第3回：ユーザとIT部門をつなぐSLAとは
ユーザSLAとは
ユーザSLA導入の障壁
ユーザSLA策定アプローチの選択
