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ITILを活用したシステム管理
ITILを使ったサービスのすすめ
著者：
日本ヒューレット・パッカード 池田 利明
2006/5/25
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トラブルへの対応
日本の企業におけるITのサービス・マネジメントの担当者は、あまり予算を持っていないし、ビジネスの前面にもでてきません。「縁の下の力持ち」と位置付けられていて、情報システムもそのような扱いをされています。
しかし最近のグローバル企業、例えばある有名自動車メーカーでは、自動車をWebサイトで売ろうとしています。そのようにITを積極的に活用しようとするところでは、IT部門そのもののサービスをしっかり体系立てて、その体系をしっかり応用できるようにしたり、将来を見越してそこに投資したりと、非常に大がかりなことを試みています。
そして、大がかりなことをしようとすると、やはりプランニングやサービス・マネジメントのチェックが必要になります。また、それがお客様の要求にあっているかというアセスメントも必要です。
さらに、メールやWebなどの大切なサービスが何十分か止まってしまうと、新聞沙汰になってしまうことも考えられます。それだけITは世間から関心を持たれているわけで、そのようなトラブルへの対応も必要になってきます。
図4：ITサービス管理の参照モデル概要
（画像をクリックすると別ウィンドウに拡大図を表示します）
サービス窓口の統一化
また、ユーザにはシステムに対して様々な要求があります。ちょっとした変更から、業務プロセスの全体を見直さなければならないものまで、それは非常に数多いです。
こういったことを担当者ごとにお客様から聞くよりは、やはり窓口を1つに揃えて、そこから聞いていく方が効率がよいわけです。IT部門の場合はヘルプデスクなどで電話応対をしますが、トラブルのサポートというより、むしろITサービス全体に対する意見や、エンドユーザ側からの意見の窓口ということで、サービスデスクのようなものも揃えておくべきだと思います。
そうなると、今度は「サービスをどのように提供するか」ということからはじまって、「提供したサービスがお客さまの品質にあっているか」「お客様のリクエストにあっているか」を調べることも必要になります。つまりは「エンドユーザマネジメント」が大切になってくるわけです。
お互いに了解する
さらに、セキュリティの問題やトラブルが発生したときの早急な対応についても考える必要があります。例えば山手線が止まってしまった場合、すぐに別の交通手段を使うことを考えるか、動き出すまで待つかは、お客様によって対応がまちまちです。そのようなお客さまの対応をどのように見るかということ、つまりITサービスへの評価も必要になってきます。
つまり、ただ日々のオペレーションをするだけでなく、「エンドユーザはどう考えているか」「エンドユーザからの意見に対して、IT部門はどういう風に対処するか」ということを定期的に考えることが大切になります。それには基本となるものが必要なので、サービスレベル合意書（SLA）を事前に書いて、サービスを受ける側と、提供する側がお互いに了解しておくことも必要になります。
アプリケーション・マネージメント
ITILの中で「アプリケーション管理」は、重要なカテゴリとなっていますが、日本ではあまり関心が集まりません。アプリケーションの開発要求から、運用とその後の最適化まで、6つのフェーズに分けています。これらは「ビジネス・バリューとの整合性」と「ライフサイクル・マネージメント」という大きな概念に包まれ、他のカテゴリと密接に関連しています。システム開発者は構築まで積極的ですが、ITILではその後の「（全社）展開」「運用」「最適化」へと引継ぎ、「ビジネス・バリュー」を向上することを目的としています。
ITILによるサービス管理のメリット
それでは最後に、ITILを導入することによるメリットを紹介します。このようなITILの事例をしっかり活用して、システム管理や開発に役立てていただければと思います。
現実的なサービスレベルアグリーメントによって、ビジネスライクな関係を確立できる
ユーザのサービスに対するニーズに対し、供給するサービスのコストを正確にバランシングできる（複雑な状態でも）
ITリソースを正確に特定、割り当て、計画できる
予測できないデマンドが軽減される
調達コストの削減（今必要なものが何か、どの位なのか明確）
顧客満足度改善に向けたベースラインの確立
俊敏性を求めて、ビジネス上の意義ある議論の土台が得られる
表1：ITILのメリット
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著者プロフィール
日本ヒューレット・パッカード 池田 利明
日本HPにてSE部フィールド・エンジニアやAEO本部システム教育エンジニアを経て、カスタマ・トレーニングセンターのマネージャー、PSO本部人材開発マネージャー、情報システム本部ユーザーサポートセンターのマネージャーと、さまざまな部署のマネージャーを勤める。現在はHPサービス・グローバル・プログラム・マネージャーとして活躍。また、（社）企業情報化協会のテクニカル・アドバイザーや、NPOのHDI Japanのシニア・アドバイザーもかねている。
INDEX
ITILを使ったサービスのすすめ
はじめに
サービスの枠
トラブルへの対応
