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| 調査の必要性 | ||||||||||||
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JUASはユーザー企業の情報化推進のための団体である。会員のユーザー企業は情報化推進について、何を満足させてもらえれば良いと考えるのか。これがJUAS発足当初からの課題である。 この問題に対して2002年にユーザー満足度プロジェクトをおこし、次のようなコンセプトを作成した。（図3、表3）。  図3：ユーザ満足度コンセプト（JUASが考えるサービス充実度と満足度の関係） 参考：顧客満足度型マーケッティングの構図 有斐閣社1994 嶋口充輝 慶応義塾大学院 経営管理研究科 教授 （画像をクリックすると別ウィンドウに拡大図を表示します） |
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表3：基本サービスと表層サービス |
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| ユーザは何を満足させてもらえば良いのか | ||||||||||||
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乗用車を購入する場合は、「早く走れる」、「ブレーキを踏んだらすぐにとまる」といった基本サービスと「デザイン」、「色あい」、「乗り心地」、「保証サービス」といった表層サービスの二つの満足度で評価できる。 システム開発プロジェクトは、まず良い機能がついており、使い勝手が良く品質も良くかつ価格が安ければ、基本サービスとしては満足できるものである。SEが親切に指導でき、営業も頻繁に情報を持って顧客キーマンを訪問し、コミュニケーションを高めていれば、表層サービスの満足度も高くなる。そして、発注者の効果確認がしやすく、実態として効果も顕著であり、プロジェクトの相互の協力度合いも申し分なしかどうかという発注者の意見を先の2つのサービスと組み合せて「三つの要素」で評価せねばならない。 ここで最初に問題になるのが、「基本サービス」である。 工期は、「間に合ったかどうか？」で決まるが、品質の評価はある人は「欠陥だらけのプログラムを納めてきた」とし、ある人は「まずまずの出来じゃないの？」とすることが日常茶飯事である。「何か一般的な評価基準が必要である」、「日本企業の実態を把握できないか？」などの要望が発生してくる。 その品質をよくするため、またシステムの安定性を高めるには、「発注者と開発請負者が何を相互に努力しあえればよいのか？」が争点になってくる。しかし工期・品質・開発総費用は相互に関係を持った評価尺度である。 例えば品質を非常に高くする要求を出せば、品質に比例して価格は高くなるはずである。 しかしいくら低価格であっても、出来の悪いソフトウェアを持ち込まれればユーザーも検査に追われるので、結局高い買い物となる。 |
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