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SLAによるITマネジメントのあり方
第１回：今、IT部門に求められているSLAとは
著者：
アイ・ティ・アール 金谷 敏尊
2007/3/8
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なぜ、SLAが必要なのか
では、なぜ今IT業界でSLAやSLMが必要とされているのだろうか。これには、1990年代後半から押し寄せたオープン化の波や、ITの企業経営に対する影響力が高まったことが強く関わっている。
1990年代前半までの企業の情報システムは、特定業務の効率化や事務処理コストの削減を主要な目的として導入されており、システムの運用に対する要求もいわゆるベストエフォート型が許容されていた。
しかし現在では、企業が差別化や競争力強化を目的にIT導入するケースも多く、表1にあげる要因などによって、システムへ対する要求も格段に増してきている。
オープン化の浸透による選択肢の多様化
インターネットによる新市場の創出
ITのビジネスへの貢献度の高まり
外部ベンダーの活用機会の増加
表1：システムへの要求が高まる要因
これは、「できる限りがんばります」という姿勢では、もはや経営要求に応え切れないことを意味する。つまり企業のIT部門はベンダーとのサービスの水準に関する明確な合意を前提として、健全なシステム運用をユーザに約束することを求められているのだ。しかしITサービスは目に見えるものではないため、その水準は何らかの測定値をもって定量化をしなければ評価できない。
この測定と評価に関する取り決めがSLAなのである。そして測定データを用いて実績管理や時系列評価を行うことがSLMの基本的な管理機能となる。
SLAが重視されるようになった理由
サービスレベルに関する測定手法や管理方法は、これまでもまったく存在しないわけではなかったが、現代と比べると明らかに軽視されていた感がある。その理由は大きく次の2つが考えられる。
メインフレームベンダーへの依存
1つは、1990年代前半のシステムアーキテクチャはホスト集中型が中心であり、それを提供するメインフレームベンダーが限られていたことである。
当時のIT部門は特定のベンダーと付き合っていれば、比較的安定したサポートを受けることができた。しかし現在はマルチベンダー時代であり、互換性や相互運用性、干渉問題などの様々な要素を鑑みて設計・構築しないことには、安定運用は望めない。そして、運用状況を総合的に評価しなければ原因分析すらままならない状況なのである。
メインフレームの安定性
もう1つの理由は、メインフレームがもともと堅牢なシステムであるという点だ。
サービスレベルの指標の1つに、可用性（稼働予定時間に対する実稼働時間の割合）がある。通常メインフレームの可用性はオープン系システムの比ではない。もちろんメインフレームにおいても障害は発生するが、オープン系よりコントロールが効き、利用部門も限られていたという経緯がある。
しかし現在では、PCが1人に1台配置され、メールをはじめとした各種アプリケーションを利用しなければ業務遂行が困難になるほどITは浸透している。何らかのITサービスの停止が企業経営に与える影響は以前に比べて格段に大きくなっている。このため、サービスの水準を担保するSLAに対して期待が寄せられているのである。
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著者プロフィール
株式会社アイ・ティ・アール
金谷 敏尊
シニア・アナリスト
青山学院大学を卒業後、マーケティング会社の統括マネージャとして調査プロジェクトを多数企画・運営。同時にオペレーションセンターの顧客管理システム、CTIなどの設計・開発・運用に従事する。1999年にアイ・ティ・アールに入社、アナリストとしてシステム・マネジメント、データセンター、アウトソーシング、セキュリティ分野の分析を担当する。著書「IT内部統制実践構築法」ソフトリサーチセンター刊。
INDEX
第1回：今、IT部門に求められているSLAとは
SLAとSLMから学ぶITマネジメント
なぜ、SLAが必要なのか
SLAの採用動向
