OTRSのインストール

クラウドの台頭で見直されるITIL

最近のシステム導入では、コスト削減を目的にパブリッククラウドやプライベートクラウドを選択するケースが増えています。確かにコスト削減に効果はありますが、クラウドの運用に際して以下のような課題も生じてきています。

クラウド運用の課題

ネットワークからアプリケーションまでの幅広い知識が必要

ITサービスのライフサイクル管理が必要

これらの課題を解決する方法として再び注目されつつあるのが、ITIL Version3（ITILv3）に沿った運用管理です。ITILとは、ビジネスニーズを踏まえたサービス戦略から、サービスの設計、本番環境への導入・移行、運用、継続的な改善といったITサービスのライフサイクルをまとめたペストプラクティス集です。ITILv3はその現行バージョンで、2007年にリリースされました。

代表的なITIL運用管理ツールに「CA Service Desk Manager」がありますが、価格の面から導入を諦めることも多いようです。本連載では、ITILv3に沿った運用管理を廉価に実現できる「OTRS」を取り上げ、インストールや設定、簡単な利用方法などを説明していきます。

ITIL運用管理ツール「OTRS」とは

OTRS（Open-source Ticket Request System）は、ヘルプデスク管理機能とITIL運用管理機能の備わったオープンソースソフトウェアで、AGPLv3（GNU Affero General Public License, version 3）ライセンスで提供されています。開発元はドイツのOTRS AGです。

• →参照：OTRSのパッケージ配布サイト
• →参照：OTRS AGのサイト（英文）

ITIL運用管理ツールがITIL規格に準拠していることを認定するプログラムにPink Elephant社による「PinkVERIFY」があります。

• →参照：PinkVerifyの認定ソフトウェア一覧

OTRSは、PinkVERIFYで定義された管理領域のうち6プロセス（インシデント管理、問題管理、変更管理、要求実現、サービス資産管理・構成管理、ナレッジ管理）の認定を受けています。

日本では、OTRSの正規代理店としてTIS株式会社がサポートしています。

• →参照：日本のOTRSサポートサイト

OTRSの主な特徴は、以下のとおりです。

クライアント

• FlashやJavaアプレットなどの使用を避け、ほとんどのWebブラウザに対応

問い合わせインタフェース

• エンドユーザーによるメール、電話、Webでの問い合わせが可能
• メールフィルタによる受信拒否設定が可能

ITIL業務の主な機能

• 問い合わせへの自動返信
• SLAに基づいた回答期限通知
• インシデント統合
• インシデント分割
• インシデント単位での対応履歴閲覧
• インシデントのワークフロー管理
• 既知エラーのナレッジ管理
• 変更管理業務に合わせたステートマシーンの作成
• 一般向け、内部向け、全てへの権限別のナレッジ管理
• サービスと連携した構成管理