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| オープンソースで構築する業務システム特集 |
第９回：国産オープンソースCRM「SalesLabor」、FAQシステム「QuestionLabor」
著者：ネットワーク応用通信研究所 山崎 裕美 2006/07/27
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| 日本の商習慣に完全対応しているCRM「SalesLabor」
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ここからは「SalesLabor」「QuestionLabor」をあわせたLaborシリーズをソフトウェア別に紹介します。
顧客管理と営業支援のためのCRMであるSalesLaborは、元々は当社内部の顧客管理システムとして開発されたので、日本の商習慣にあわせたシステムとなっています。
日本では顧客を1人1人別々な人として捉えるだけではなく、「どこそこの誰それ」と関連づけた捉え方をする場面が多いです。また情報や金品の流れ、意思決定などもこの枠組で行われるのが通常であり、SalesLaborはこのような形態にあった情報管理が可能です。そして顧客情報の階層化にあわせて、顧客情報や対応履歴の検索や表示ができるのです。
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| 情報共有の効率化
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利用者のグループ化や情報の公開／保護レベルを細かく設定できます。利用者のグループ化によって「チームプレー」を行いやすくなりますが、公開／保護レベルの詳細な設定によりセキュリティに不安を抱えることはありません。
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| 情報入力の効率化
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日常的な業務（会議、納品など）は対応履歴として統合されています。また「詳細は後で入力」といったことを可能とする仕様になっていますので、不完全な情報の入力を行っても破綻することのないようになっています。これらのことはCRM導入の最大の障害である「情報が入力できない」ということを防ぎます。
SalesLaborはシステムの規模としては大きなものではありませんが、これらの特長から少ない労力で顧客管理と営業支援に必要な「情報の入力」「情報の整理」「情報の共有」が可能になるように設計されています。
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| 質問対応システム「QuestionLabor」
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QuestionLaborは顧客からの質問に対応するためのシステムです。QuestionLaborは元々はSalesLaborの機能の1つでしたが、「顧客からの質問に対応する」という部分を独立させました。またQuestionLaborは単に営業としての顧客対応だけではなく、コミュニティ型の運用も可能になっています。
ではQuestionLaborの特長について、次にあげていきます。
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| 柔軟な検索機能
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円滑な顧客対応を行うためには、柔軟な検索を行う必要があります。そのためQuestionLaborでは全文検索とメタ情報（カテゴリなど）による検索を併用できるようになっています。全文検索には用語辞書を使うので同義語を同じものとして扱うことができ、似た検索結果を省くことが可能となります。
図3：QuestionLaborのFAQ検索画面（Webクライアントの場合） （画像をクリックすると別ウィンドウに拡大図を表示します）
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著者プロフィール
株式会社ネットワーク応用通信研究所 山崎 裕美
2003年4月にネットワーク応用通信研究所に入社。「SalesLabor」「QuestionLabor」の開発を担当し、現在はOSS応用推進グループに所属して社内外のオープンソース業務システムの開発を行っている。
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