AIが人間の心をわしづかみにする日はやってくるのか

体験を顧客が肯定的にとらえるか否かは、結局のところ彼らの感情にかかっている。どのような状況に置かれているかは関係なく、あらゆる交流は感情的なのである。

消費者の立場から見ると、購買体験が意味するところは大きい。とんでもない行列に並んでいる時や酷いサービスを受けた場合、たいていならその店から距離を置き、2度と来店することはないだろう。しかし一方でサービスや品揃え、フロアのレイアウトなどでいい印象を持った場合、また店に訪れそのブランドと信頼関係を築くことだろう。

企業の立場からすれば、そんなことは分かっている、だからなんだと思うかも知れない。しかし顧客が自分たちの店で買い物をしている時どう感じているかについて、本当に理解しているかどうか振り返って考えたことがあるだろうか？おそらく答えはNoではないか。ますます多くの小売業の専門家達がEmotion AIの使用に注目している理由はそこにある。

Emotion AIは人工知能を次のレベルに引き上げるものだ。SXSW 2017フェスティバルでは小売店においてチャットボットが活用されるようになっていることや、BurberryやNikeといったブランドがカスタマーサービスをAIに任せるようになっているといったようなことが多く語られた。しかし消費者はこれをどう思っているのだろう？自分の問い合わせをロボットに扱ってもらいたいと思うだろうか？

反応は今のところポジティブだ

事実、小売店でのAI採用に対する反応はポジティブなものだ。Forbesの調査によれば、2000年代生まれの米国人の70%、英国人の62%が、より興味深い商品の提案のためのAI活用に前向きだと言う。更にGartnerの予測では、2020年までに顧客とのやりとりの85%はAIによってまかなわれるようになると言う。顧客とのやりとりの効率化ということでAIの活用は前向きに受け止められているが、重要なポイントについてさまざまな議論が行われている。カスタマーサービスがフレンドリーなものであるために、AIに人間的なタッチが求められるということだ。

AIに感情移入の要素を取り入れることにより、小売店と顧客とのコミュニケーションのパーソナライズ化だけでなく、物理的な相互作用も改善される。Emotion AIテクノロジーを売り場で採用することで、ブランドは顧客の感情を掴むことについて理解を深め行動できるようになる。表情認識やGSRセンサーなどは、以下のことを知るのに用いることができるだろう。

-どこの売り場が人の気持ちをつかんでいるか

-店内の消費者がどう言ったときにストレスを感じ気持ちが離れるのか。

-どう言った製品やオファーが顧客の心を掴むのか

-店内レイアウトやカスタマーサービスについての反応

感情を検知できることの有用性は大きなものだが、小売業者は第一に消費者の意見を考慮しなければならない。人によってはOKかも知れないが、またある人にとっては気味悪く思ったり押し付けがましいと感じたりもするだろう。ブランド的にはこの点で、倫理的に信頼されることでほかに抜きん出るチャンスがある。そのためにはいかなる時でも透明性を示さなければならない。信頼性は顧客の定着といい関係性を獲得するための新しい通貨である。信頼される行動をとることでそれを稼ぐのだ。

成長が予想されるEmotion AIの活用

ファッション業界におけるEmotion AIの活用は伸びる一方だろう。顧客の面前にいなくても彼らの感情を理解できる通信販売で、それは大きなものとなる。実店舗においても顧客が抱いた感情の推移を理解するのに役立つだろう。AIが顧客の定着を阻害するかも知れないという懸念があるかも知れないが、顧客とのやり取りの上でプラスになる点に注目すべきだ。

それが怒り、喜び、失望であれ、あらゆる顧客の感情的反応には価値があり、あなたにはブランド、ビジネスオーナー、あるいは店員として、その経験を共有し、それを資産となし、顧客の助けとなるべきである。Emotional AIは購買体験を阻害するものではなく、それを補い顧客の定着を促すものである。顧客の感情のデータと従来のカスタマーフィードバックを用いた方法を用いることで、小売業者は顧客のことをあらゆる角度から理解出来るようになり、ビジネスやサービスを成功に導くための行動を起こせるようになる。

GAWAIN MORRISON
[原文4]