OTRSのナレッジ管理

問題管理プロセスが完了した場合は、次回以降の問い合わせ対応や内部（担当者間）のノウハウ蓄積のために、担当者がFAQを追加していくことが、ITILで推奨されています。FAQに登録する際には、「FAQ」の「新規」をクリックし、FAQの作成画面を表示させます。表1は、FAQを登録する際に設定する項目の一覧です。

作成したFAQ文書は、担当者向けのWebインタフェース担当者にしか公開しない「内部（担当者）」、顧客向けのWebインタフェースに公開する「外部（顧客）」、一般向けのWebインタフェースに公開する「公開（全員）」の3種から公開範囲を指定することができます。また、担当者や顧客によって公開するFAQ文書を分けたい場合は、カテゴリごとに公開権限を指定することが可能です。

図3：FAQ文書の作成画面

項目	説明
タイトル *	※任意で入力
キーワード	FAQ文書を検索するためのキーワードを登録します。
カテゴリ *	FAQ文書の該当するカテゴリーを指定します。
状態	外部（顧客）、内部（担当者）、公開から選択します。
有効	（有効）※不要になった文書を無効にします。
言語	Ja（日本語）を選択
承認	※この項目は承認者のみに表示されます。FAQ文書の公開を承認するときは、「はい」を選択します。
添付ファイル	添付ファイルがあるときは任意で添付します。
症状	インシデントの症状を記載します。
問題	インシデントの問題点を記載します。
解決	インシデントの解決方法を記載します。
コメント	※任意で入力
* 必須入力
表1：FAQ入力項目