OTRSの基本設定

OTRSのインシデント管理の概念

インシデント管理では、顧客からの問い合わせやシステムの障害といったインシデントを、クローズするまで確実に管理する必要があります。OTRSには、そのためのさまざまな機能が実装されていますが、今回はインシデントを受け付けるための基本設定について解説します。

OTRSでは、メール、Web、電話でインシデントを受け付けます。受け付けたインシデントは、「キュー」に格納されます。キューは、さまざまな単位で作成できますが、効率的にヘルプデスク業務を行うためには、サービス単位か顧客単位で作成するのがお勧めです。

キューには、インシデントを円滑にクローズ処理するために、以下のような機能が用意されています。

• 対応中のインシデントを別の担当者が対応しないようにロックする機能
• インシデントが発生したら担当者にメールで通知する機能
• インシデントのエスカレーション解決期限をメールで通知する機能
• インシデントの回答などを返信したときに署名を付与する機能
• インシデントの回答などを返信したときに挨拶文を付与する機能
• インシデントに対応する期限を定義／計算する機能

最後の機能は、例えば、平日9:00-17:00の4時間以内にインシデントに対応するというSLAを設定した場合に、金曜の16:00に受信したインシデントは月曜日の12:00までに対応しなければならないことを計算するというものです。解決期限をメールで通知する機能などと併用して、インシデント対応の漏れを防ぎます。

キューに格納されたインシデントに対応するのが「担当者」です。キューと担当者は「グループ」で紐付けられます。1人の担当者が複数のグループに所属でき、また、複数の担当者を1つのグループに含むことができます。以下は、担当者、グループ、キューの関係を示した図です。

なお、OTRSには、グループのサブグループに相当する「役割」という機能も用意されていますが、本稿で解説するのは、OTRSを利用するための最低限の設定であるため、役割についての説明は省略します。