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| 「戦略アウトソーシング」の根幹をなすSLA | ||||||||||
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加藤氏によれば、「戦略アウトソーシング」ではSLA（Service Level Agreement：サービスレベルマネジメント：注1）が大きな役割となっている。SLAによってアウトソーシングの成否は決まり、顧客とアウトソーサーのパートナーシップのあり方で決まるという。
※注1：
サービス提供者（プロバイダ）とサービス委託者（顧客）との間で契約を行う際に、提供するサービスの内容と範囲、品質に対する要求（達成）水準を明確にする。また達成できなかった場合のルールを含めて、あらかじめ合意しておくこと。明文化した文書、契約書を指す場合もある。  図3：日本総研のSLAの活用 出所：日本総研資料 （画像をクリックすると別ウィンドウに拡大図を表示します） 
アウトソーシングの形態にかかわらず、SLAによって情報組織が提供するサービスを定量評価する指標は必要である。しかしSLAが必要な理由の説明については、サービス提供側と享受する側で意思の疎通をはからなくてはならない。 図4：SLAの必要性 出所：日本総研資料 （画像をクリックすると別ウィンドウに拡大図を表示します） |
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