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| 外食デリバリーのCTIをBiz/Browserで刷新 | ||||||||||
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デリバリーの受注処理をコールセンターに集中化している株式会社すかいらーく（以下、すかいらーく）。デリバリー業務の拡張にあたって、将来的な注文や問い合わせの増加に迅速に対応できる体制を整えるべく、同社がまず着手したのがCTIシステムの刷新。そこで採用されたのがBiz/Browserだ。
表1：Biz/Browser導入メリット
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| 導入背景 - CTIシステムのWeb化で将来の業務拡大に備える | ||||||||||
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ガスト、すかいらーく、バーミヤン、ジョナサン。誰しも知っているこれらのレストランチェーンは、いずれもすかいらーくが開発したブランドだ。1970年にすかいらーく1号店をオープンして以来、総合食レストランをはじめとした約40業態4,419店舗（2006年10月現在）にも上る多業態・多店舗展開を推し進めてきた。  株式会社すかいらーく AFDカンパニー 業務部 部長 星野 孝行氏 現在、同社が店舗展開と並行して注力しているのが「ルームサービス」、つまりデリバリー業務だ。顧客が電話で注文すると、近隣のガストやすかいらーくの店舗から弁当や惣菜がスピーディーに宅配される。 同社AFD（オールフーズデリバリー）カンパニーの星野 孝行氏は「中食の拡大などにより、外食産業の競争は激化しています。市場環境の変化に対応すべく戦略の多様化を図っていますが、その1つがルームサービスなのです」（星野氏）。 このルームサービス事業を強化するために2006年に新設されたのがAFDカンパニーだ。全国の顧客からの電話注文を一括して受け、各店舗に指示を出すコールセンター業務をはじめ、グループ全体のデリバリー事業で中核を担う。 すかいらーくは2006年にMBOを行い、すべての株式を経営陣が取得した。株主からの縛りをなくし、経営のスピード感をさらに増すことがねらいだ。「ルームサービス事業も戦略や環境の変化に応じて機敏に動ける体制を整える必要がありました。Biz/Browserを採用し、CTIシステムの刷新を行ったのはそのためです」と星野氏。 
株式会社すかいらーくAFDカンパニー 情報システム担当 岩佐 雅氏 ルームサービスが対応している業態は2005年まで5業態だったが、現在は実験店を含めて9業態までふくらんでいる。来年以降は業態、エリアともにさらに拡大していく予定だ。 「店舗が増えるほど、コールセンターへの注文や問い合わせも増加します。それに合わせて対応件数を機敏に増やして行くには、従来のクライアント/サーバ型システムでは限界があります」と語るのは、同じくAFDカンパニーに所属する岩佐 雅氏だ。 「しかしシステムをWeb化しておけば、コールセンター拠点を増設しても、いちいちサーバをセットアップする必要がなくなります。インターネットにつながる回線を引いてクライアントをそこへぶら下げるだけで済むので、スピードは増し、同時にコストも削減できるのです」（岩佐氏）。 |
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リッチクライアント「Biz/Browser」の導入事例紹介 本連載はアクシスソフトが提供しているリッチクライアント製品「Biz/Browser」の導入事例から株式会社すかいらーくの記事を転載したものです。他にも第一生命保険相互会社や株式会社イトーキなど、様々な業種・業態の事例があります。詳しくは以下のURLをご覧ください。 Biz-Collections：導入事例 http://www.axissoft.co.jp/biz/introductory_ex/index.html |
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