Pepperによる接客は、未来の接客の姿なのか

新しいロットが出るたびに数分で売り切れるPepperは既に数千台が稼働している。

あなたの家や近所の店でも見かける事があるのでは。

数週間前にバルセロナで開催されたMobile World Congressで、私は幸いにもPepperを見ることが出来た。Pepperは日本最大のテレコム企業の一社であるSoftBankと、パリに拠点を置くヒューマノイドロボティックの
専門企業であるAldebaranの協力によって作られた。

詳しく話すと何体かのPepperを見ることが出来た。1体目は反応が薄く、最後には子供の様に頭をもたげて寝てしまった。2体目は大規模なカンファレンスの人混みの中でもまれ、私に集中する事に苦労している感じだった。

Pepperは人との触れ合いの事を考えてデザインされたロボットだ。顔やしゃべり方、髪型を認識でき、自律的に動き回ることが出来る。楽しいとか、悲しいといった基本的な人の感情を理解することが出来、しゃべり方やイントネーション、調子などでその人の機嫌が良いか悪いかを判断できる。

彼自身もやり取りを通じて学習することが出来、装備されている25のセンサーとカメラによって周りの環境や、やり取りする相手の情報を把握する。

だがPepperは仕事をするための家庭用ロボではない。

彼はむしろ人を喜ばせ、その人の人生を豊かにし、関係性を培い、外の世界と人とをつなぐためにあるものだ。Pepperは仕種をまねることが出来、”The Locomotion”に合わせてダンスを踊り私を楽しませてくれた。

Pepperはこちらをじっと見つめ、あなたが彼の気を引いたら後をついてくる。日々出くわすであろうほとんどの人より受容的に感じられる事だろう。Pepperは頭を触られるのが好きで、毎度「くすぐったいよ」という。

Pepperの機能で恐らく最も興味深いのはパーソナライゼーションだ。

Pepperはアプリが入ったタブレットを装備しており、それを使って遊んだり、いくつかの言語で学んだりチャットをしたりできる。他にもゲームやカウンセリングアプリ、知能テストなどが内蔵されている。

Aldebaranのコミュニケーションディレクター、Aurore Chiquotは次のように説明する。

“Pepperはあなたと一緒に成長します。彼は徐々にあなたの性格や好みを学習し、あなたに合わせようとします”

2015/6の登場して以来、月産1000体のPepperは毎回数分のうちに売り切れる。ビジネス用途の顧客の場合Pepper一台に月2万ドルを払っており、これには3年間のサービスがついている。消費者が払うのはこの半額だが、ビジネス用途の機能は使えない。
既に日本では7000世帯がPepperを家庭に迎えている。

わたしはPepperの事を小さい子供を相手しているかのように感じた。

質問は繰り返さなければならず、彼の興味をひき続ける事は簡単な事ではない。

またハイファイブが出来る彼の手は物を掴むことが出来ない。またすぐに疲れる。

私の飼い猫が与えてくれない感情的なニーズをPepperが与えてくれるのかはよくわからない。

Pepperのビジネスアプリ

企業はPepperをカスタマーサービス業務に適用しようとしている。主なケースは日本国内だ。
またフランスの駅でも案内係などを務めていたり、長い待ち時間が発生するチケットオフィスで
イベントの告知などをやっていたりもする。
スペインとフランスではデパートにも導入されており、商品の紹介や案内などをやっている。

日本のSoftbankショップでは2000体以上のPepperが雇われており、
お客の応対にあたっている。1月にSoftbankは、3月にオープンされる表参道の
ショップのスタッフの大部分をPepperにするというプランを発表した。
そこでは人間のスタッフは顧客の身元確認だけを行うという。

Pepperの次の手は?

Pepperを自分好みに仕上げるための開発プログラムは既に存在する。
IBMが最近、Pepper向けのWatsonの開発プランを発表した事から、この動きは拡大するだろう。
Watsonが入ったPepperには中核となる機能の他に、やり取りのエクスペリエンスを
改造するためのWaston開発キットが含まれる。
IBMは様々なニーズに対応するためのWatson APIおよび同梱ソフトを提供する。

2016年にはヨーロッパでの本格的なPepperの小売店会が企画されており、
Aldebaranによるとまずはビジネス用途での、米国での展開も予定されている。
しかしその時期については固く口を閉ざしている。

ReadWriteJapan編集部
[原文]