見えない「運用」 - 疲弊する運用現場

運用現場は何に困っているのか

1ページで見てきたように、運用現場は、非常に多くの悩みや問題を抱えています。これらは一見非常に複雑に絡みあっているようにも見えます。しかし、シンプルに考えなおすと、運用現場は、主に以下の3つの問題点に悩まされていると考えられるのではないでしょうか。

問題点1: 高負荷

まず、運用現場は、業務負荷が高くて困っています。

これは、「運用」の守備範囲が不明確な現場が多く、タスクが落ちてきやすく断りにくい「なんでも運用」に陥いりがちになっている現状によるものと考えられます。「なんでも運用」はまた、サービス設計側の都合による「運用でのカバー」や、特定の顧客や部署に対する「特別対応」による新規フロー追加を日常的に生みます。その結果として、タスクやフローが多岐にわたって非効率になり、ミスやトラブルを誘発しやすい状況を作り出します。実際にトラブルが起これば、そのリカバリによってさらに工数が圧迫されます。このように、タスクがバーストしやすい状況を恒常化させることにつながっています。

問題点2: 属人的

2つ目に、運用現場は、属人的で、暗黙知が多くて困っています。

1つ目の「高負荷」で説明したように、タスクやフローが多岐にわたるため、ドキュメントの作成や更新が追いつかなくなり、属人化が生じやすくなっています。このドキュメント不足が、運用現場のメンバー間での「業務能力や業務品質のばらつき」を生じさせ、そのばらつきが特定の「できる人」への仕事の集中を生んで「さらなる属人化」を促進する、という悪循環を生み出しています。各運用現場では、特定メンバーの異動や退職によるノウハウの消失のリスクを常に抱えています。

問題点3: 費用対効果が見えない

3つ目に、運用現場は、費用対効果が見えにくくて困っています。

「運用」は、サービスのライフ・サイクル上に占める時間的ボリュームが「設計／導入」に比べて圧倒的に大きいにもかかわらず、ポジショニングがあいまいで重要視されていないのが現状です。現実には、運用のためにキャッシュ・アウトが発生することから、運用を任せている側からは「運用コストが高い」と認識されやすく、「コストの一律カット」など後ろ向きの「効率化」が横行します。コスト・カットは、運用の本質的な改善活動を制約することにつながります。これが、現場のモチベーションの低下や、定常的な負荷上昇の要因ともなっています。

運用現場が困っていることの「要因」は何か

上記の通り、運用現場の悩みの多くは、1「高負荷」、2「属人的」、3「費用対効果が見えにくい」という3つの「問題点」が複合化した結果として起こっています。もちろん、悩みのすべてがこの3つだけで説明できるわけではありませんが、多くの現場では、その悩みの8割程度はこの3点で説明できるのではないでしょうか。

この「3つの問題点」の要因は、下記の3つではないかと考えています。

要因1: 運用への期待が明確でない

1つ目の問題点である「高負荷」は、「運用への期待が明確でない」ために起こっています。

みなさんの運用現場では、「運用に何が求められているのか」をきちんと把握できているでしょうか。求められるものは、例えば「一瞬のダウン・タイムも生じさせない高品質のネットワーク運用」だったり、「冗長システムも監視も要らない、低コストのシステム運用」だったり、実は「納期」だったりするかもしれません。これらを、ここでは幅広く「期待」と表現します。

本来、「期待」にはトレード・オフが付きものです。ところが、それがあいまいで明確ではない現場が多いのではないでしょうか。あらゆるステーク・ホルダー（顧客、上司、関連部署）からのあらゆる期待に対応していては、無限にリソースが必要になります。これでは、どうやっても業務は溢れますし、実際にあふれている現場は多いと思います。

主軸となる期待が明確になっていないために、実は本質的でないことにリソースを取られ、本来やらなくてはいけないところ（例えば基幹業務のドキュメント保守など）にリソースがまわっていないケースがあります。適切な優先順位が付けられずに、全部やろうとして、いっぱいいっぱいになって疲弊している、ということになってしまっていると考えられます。

要因2: 運用設計の不在

2つ目の問題点である「属人的」は、「運用設計の不在」のために起こっています。

運用組織の業務設計が適切になされていない、もしくは、そもそも「運用設計」自体がされていないために、自らの業務をきちんと把握できない状況が恒常化しているケースがあります。業務のブレ、モレを生み、トラブルやミスの原因となり、また、業務引き継ぎ（ノウハウ留保）の困難化につながっていると考えられます。

要因3: 期待と消費リソースのひも付けが不明確

3つ目の問題点である「費用対効果が見えない」は、「期待と消費リソースのひも付けが不明確」であるために起こっています。

要因1にあるように、運用現場に対しては、日々いろいろなステークス・ホルダーから多くの期待（作業依頼、要望）が寄せられています。ところが、それぞれの期待に対して消費する（人的、金銭的）リソースのひも付けが実現できておらず、適切な分析や説明ができていないケースがあります。運用を任せている側の満足が得られにくく、「コストが高い」と言われたときに、適切な削減もしくは反論ができない状況を生み出していると考えられます。

運用現場の問題点とその要因（まとめ）

これら3つの要因を、やや強引ですが、分かりやすい言葉に置き換えると、

1. 「自分たちへの期待というインプット」が見えていない（高負荷）
2. 「自分たちがやっていること」が見えていない（属人的）
3. 「自分たちの実績というアウトプット」が見えていない（費用対効果が見えない）

になるかと思います。

「要因が見えたからすぐ悩みが解消する」というほど、運用現場は単純なものではありません。ただ、要因が見えたことで悩み解消のためのアプション・プランを立てることは可能になったのではないでしょうか。このあたりは、第2回で言及する予定です。

次ページでは、これら3つの要因をさらに複雑化させる「運用でカバー」による弊害について考察していきます。