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| 顧客との最前線であるコンタクトセンターが抱える課題 | ||||||||||||||
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顧客との最前線に位置するコンタクトセンターに求められる役割と期待は、年々重要なものになっている。従来は電話による顧客接点を想定した集中受電センター（コールセンター）が主流であった。最近は顧客との接触が電話、メール、FAX、Webフォームなど様々な手段に派生し、コミュニケーションチャネルが複雑化したため、それらのトランザクションを一元管理するための受付窓口として「コンタクトセンター」という概念が一般化し、定着している。 業種・業態により事情は異なるが、こうしたセンターを積極的なキャンペーン実施の手段として活用する動きも本格化し、基幹業務系のCRM、SFAシステムと並んで顧客情報の重要な発生源としての地位を占めるようになってきた。 しかしながらこのコンタクトセンターは、様々な業務領域に対しての普及、展開が進む中で重大な問題を抱えるようになった。表1はコンタクトセンターを運用する企業、またそれらを利用する顧客や消費者から見た課題と問題点の一覧である。
表1：コンタクトセンターが抱える課題 両者の視点は基本的に表裏の関係にあるといってもよい。まず注目したい点はKPI（Key Performance Indicator：重要業績評価指標）管理やナレッジの可視化を含む情報共有・情報活用の不足に起因する問題が目立っている点だ。 |
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