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| オペレータの顧客応対を支援する顧客、製品関連情報の「見える化」 | ||||||||||||||
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4つの視点のうち品質管理に関する指標を改善させる手段として、オペレータが顧客との応対を行う際に表2に示すような情報を利用できるようにすることがあげられる。
表2：顧客対応にあたって収集するべき情報 業務パターンによって一概にはいえないが、人と人との会話をすべてマニュアル化し機械的に処理させることは難しい。なによりこうした取り組みは生産性を高める反面、顧客への誠実さを示すホスピタリティを低下させてしまう恐れがある。重要なのは、顧客が関心を持っているテーマやキーワードを、自然に他の情報と結びつけて提供できることである。 この観点からも、製品やサービスなどの名詞に加えて「動かない」「臭い」などの動詞・形容詞を組み合わせて検索できるインターフェースを準備する意義は高い。 顧客のリクエストや条件の説明は本来あいまいなものが多く、企業側が意図するリテラシーを使って表現してはくれない。オペレータ自身がニュアンスを判断し能動的に情報を収集することで顧客の生の声に対応することができるようになる。 またこれらの情報を利用することで、購入する商品に関連する別の商品の同時購入を提案する「クロスセル」や購入希望の商品と同一ラインの商品でレベルやグレードの高い商品を提案する「アップセル」などの積極的なアクションを取ることも可能になる。またセンター管理者はそうしたオペレーションを可能にする教育やコーチングを目指すべきである。 図2はEnterprise Materialized Information（以下、EMIソリューション）によるコンタクトセンターの「見える化」の効果をセンター管理者、オペレータそれぞれの立場から図解したものである。  図2:EMIソリューションによるコンタクトセンターの「見える化」「見せる化」 （画像をクリックすると別ウィンドウに拡大図を表示します） EMIソリューションでは、従来のFAQシステムやCMS（コンタクトセンターマネジメントシステム）のデータの物理的な統合やアプリケーションの組みなおしの必要はない。すでに存在し埋もれているデータ群を掘り起こし可視化を行うことで、さらなる販売機会の創出や顧客満足度の向上を目指すことを目的にしている。 |
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| コンタクトセンターにおけるIBMの取り組み | ||||||||||||||
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ビジネス戦略の中心となるコンタクトセンターの領域において、IBMは自社コンタクトセンターの運用経験、グローバルな知的資産を活用したコンサルティング活動からソリューション選定、システム構築、保守運用までの一貫したサービスを提供している。EMIソリューションによる見える化・見せる化とあわせてぜひご検討いただきたい。 |
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