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| 顧客満足度を実現するコンタクトセンターとは | ||||||||||||||
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コンタクトセンターのパフォーマンスと最終的な目標である顧客満足度や収益を高めるために必要なKPIにはどのようなものがあるのだろうか。大きく分けて「生産性管理」「品質管理」「教育・人材管理」「収益管理」の4つの視点があげられる。以下に、それぞれの評価指標について説明する。 |
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| 生産性管理 | ||||||||||||||
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生産性管理の視点では、単位時間当たりにどの程度のコールを受け付けることができるか、対応中の保留時間をいかに短くすることができるか、といったセンター全体のパフォーマンスを管理するための指標から評価する。 生産性管理の指標の例として「平均応対時間」「平均後処理時間」「時間当たりの応対件数」「平均保留時間」などがある。 |
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| 品質管理 | ||||||||||||||
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品質管理の視点では、顧客をいかに待たせずにオペレータにつなぐか、後処理といわれるコンタクト履歴の入力のミスをいかに少なくするか、オペレータから別のオペレータにエスカレーションする回数をいかに少なくするか、といった応対品質を管理するための指標から評価する。 品質管理の指標の例として「放棄呼数」「エスカレーション率」「一次対応完了率」「顧客満足度調査」などがある。 |
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| 教育・人材管理 | ||||||||||||||
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教育・人材管理の視点では、スタッフの勤務状況に応じた要員配置計画やスキル不足の要員に対する教育プログラムの実施などを評価するための指標から評価する。 教育・人材管理の指標の例として「スタッフ満足度調査」「教育プログラム実施状況」「離職率」などがある。 |
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| 収益管理 | ||||||||||||||
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収益管理の視点では、最近注目されているCPC（Cost per Call）とRPC（Revenew per Call）を利用して、コンタクトセンターの活動がコストや売上にどう影響を与えているかを見るための指標から評価する。CPCとRPCの考え方を図1に示す。  図1：注目されている収益管理のKPI CPCとRPCでは固定費や変動費、採用コストを業務エリアまたはコールリーズンごとのコール数で割って投資プランの判断材料とする。 収益管理の指標の例として「コンタクトあたりのコスト」「売上」「貸金回収率」などがある。 |
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| 指標を関連付けて見える化する | ||||||||||||||
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これまでコンタクトセンターでは生産性管理や品質管理に重点が置かれ、要員の教育やセンターの投資対効果を把握する手段を持っていないケースが多かった。もしかしたら品質管理で問題となる「顧客のたらい回し」は、担当オペレータの教育不足に原因があるかもしれないのだ。 未熟な従業員による非効率的なコールセンターの運営は、コストにも跳ね返る。例えば販促キャンペーンのアウトバウンドコールにかかる費用の合計（通信費、人件費、施設運用費など）が売上実績を超えてしまったらそのキャンペーン自体に意味があるだろうか。 各指標はそれぞれの視点に横断的に相関関係があるといってよい。必要なすべての評価指標を関連付けて「見える化」することで最終的な問題がどこにあるのか見極め、必要な施策につなげていくことが重要である。 ここで注意が必要になる。「生産性管理」「品質管理」に加え、「教育・人材管理」「収益管理」の視点を取り込む場合は、従来センターで管理されていたトランザクションログレベルで収集するだけでは不十分だ。 教育受講実績やコスト、売上、キャンペーンの反応率のようなデータは実はACD（Automatic Call Distributer：自動着信呼配分システム）といわれるセンター管理領域の外に配置されているため、指標間連携にはERP、SFA、CRMといった業務系システムとの高度な統合が必要となる。 具体的にこれらの指標を「見える化」するためにもっとも効果を発揮するのが「経営ダッシュボード」の活用だ。影響図分析や時系列分析といったツールの機能を駆使してセンター管理者が逐次、要員の動きやパフォーマンス、収益をチェックすることができるようになる。 |
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