野村総合研究所、テキストマイニングツール「TRUE TELLER」にFAQ管理業務パッケージと課題管理システムを追加
テキストマイニング業務改善FAQ
2007/5/17 11:00
掲示板とFAQ相関マップの機能を新たに搭載
野村総合研究所は5月15日、FAQ検索・管理パッケージソフト「TRUE TELLER FAQナレッジ Ver.3.5」を発表した。
「TRUE TELLER FAQナレッジ」は、テキストマイニング分析システム「TRUE TELLER」の分析エンジンをベースとした問い合わせ対応業務・FAQ管理業務を効率化するためのパッケージソフトだ。コールセンターや社内ヘルプデスクなどで活用するFAQを効率的に管理することができるという。
今回のバージョンでは既存顧客の要望も踏まえ、新たに以下の機能を搭載したとのこと。
- 「掲示板」機能
- FAQが見つからない場合、利用者が質問を投稿し、オペレーターや他の利用者に回答を求めることができる。さらに掲示板で的確な回答が得られた投稿を管理者がワンボタンでFAQとして登録でき、利用者視点のFAQ作成や効率的なFAQ整備が可能。
- 「FAQ相関マップ」機能
- FAQの関連性を単純なリンク表現だけでなく視覚的に把握することで、利用者が質問に対する有効な回答を短時間で発見しやすくすることができる。
掲示板機能の画面
加えて他のコールセンター用応対管理システムへのAPI提供を可能にしている。コールセンターのオペレーターは応対管理システムを利用しながら、FAQナレッジを呼び出し、最適な回答を提供できるようになる。またFAQコンテンツ作成者を支援する「HTMLエディタ」の強化も行っている。
「TRUE TELLER FAQナレッジ Ver.3.5」の基本システム価格は280万円で、要件に合わせたカスタマイズなどの導入支援サービスも提供する。なお6月よりASP形式での提供も開始する予定とのこと。
また5月16日、同社は「TRUE TELLER 課題管理システム」を発表した。これは日々寄せられる顧客の声を活用し、業務改善に迅速に反映するために必要なプロセスをシステムとしてワークフロー化するもの。
課題管理システム画面
（画像をクリックすると別ウィンドウに拡大図を表示します）
これにより複数組織にまたがる課題を管理しやすくなり、課題の進捗状況を全社的に共有することで、課題解決に対する全社的な意識向上を果たすという。また課題解決後の状況もモニタリングできるので、改善に対する市場の反響も把握しやすくなるとのことだ。
「TRUE TELLER 課題管理システム」のパッケージ価格は500万円。要件に合わせたカスタマイズや課題解決フロー構築支援などの導入支援サービスも同社より提供される。
（ThinkIT編集局 森谷 一敏）
