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| 2. サービスレベル管理の高度化（業務範囲の見直しも含む） | ||||||||||||
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システム運用業務のサービスレベルによる管理の手法は、近年多くの企業で検討・導入に向けた取り組みが行われてきている。サービスレベル管理はITIL（IT Infrastructure Library）でもサービスデリバリのコアの部分として組み込まれているため、今後も様々な企業において同管理手法の導入に向けた検討が行われることが想定される。 しかし、これまでのサービスレベル管理手法の導入に関する取り組みでは、システム運用に関する業務請負契約の内容と料金との関係について透明性を確保するために導入が行われていることが多い。 つまり、業務の委託者と受託者の納得性や相互理解を優先し、委託・受託しているシステム運用業務の内容を曖昧な形で残したままで、ほとんどそのままサービスとして定義しているため、本来サービスレベル管理を導入する際に伴う、既存の運用業務の委託・受託の役割分担の見直しや契約内容の見直しなどの大幅な業務の見直しが行われておらず、現状＋αの改善でとどまっている事が多いのである。 この場合、システム運用を提供する側の業務（例えば、「サーバ運用サービス」や「メインフレーム運用サービス」、「プリントサービス」など）の括りでサービスが定義され、委託者側（ITサービス利用者側：ユーザ企業）の業務やサービスの括りと合わない状態となっている。そのため、ユーザ企業（ITサービスの利用者）は自社の業務ラインやサービスの単位に、ITサービスのレベルのコントロールを行うことができない。 図1のロードマップでも示した通り、情報化運営の全体最適化に向けては、経営・事業戦略と情報化の融合を図る必要がある。そのため、上記のようなサービスレベル管理の仕組みを導入しているユーザ企業やIT関連ベンダーには、図3のように、ユーザ企業が営む事業やサービスの単位にITサービスとその対価が紐付く、本来のサービスレベル管理を実現する事が求められる。  図3：サービスレベル管理の見直しのポイント （画像をクリックすると別ウィンドウに拡大図を表示します） |
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| 3. 情報システム部門の情報武装 | ||||||||||||
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これまで、情報システム部門における情報武装といえば、開発や運用作業の効率向上を目的としたものが主であり、情報化運営を高度化するための情報武装はこれまで例が少なかった。しかし、今回説明してきた情報化証跡の企画・開発へのフィードバックやサービスレベル管理の見直しなどを行うためには、それらを下支えするための情報武装（ツールなどの導入）が欠かせない。 現時点では、図4に示すような機能を有するマネジメントツールが必要であると考える。  図4：システム運用マネジメントツールの概要 そのため、これらのツールを導入しているユーザ企業では、ツールの導入、カスタマイズ費用や、ツールを使いこなすための人材育成などの費用も負担を強いられている。 図4にあるような機能を持つシステム運用マネジメントツールの導入を検討する際には、これらのIT関連ベンダーが提供するツールの状況などを見極めつつも、現時点では、自社による独自開発も選択肢としておく事が望ましいと考える。 ここまで説明してきた取り組みを通じて、企業の情報化推進において主軸を成す情報システム部門の三位一体の運営が再生され、改めて情報化運営の全体最適の実現に向けた活動に取り組むことができる。 |
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