適切な役割を持った担当者へ転送

適切な役割を持った担当者へ転送

   IT部門には、いろいろな役割を持った人がおり、例えば「利用部門からの問い合わせに対応する人」「サーバやアプリケーションのメンテナンスを担当する人」「開発者」「部門の管理者」などである。

   こららの窓口が明確でない場合、利用者は個々にバラバラに問い合わせしてしまったり、担当者間での連絡ミスが発生したりとさまざまな不都合が生まれる。

   Unicenter Service Deskではこのような課題に対して、問い合わせの内容に応じたグループへ適切に対応依頼を転送することが可能だ。対応を行う「アナリスト」は、自分専用の画面から、割り当てられた問い合わせを確認し、対応を行っていく。

図4：自分に割り当てられたインシデントのリスト
（画像をクリックすると別ウィンドウに拡大図を表示します）

インシデント・問題管理〜変更・リリース管理

   もし障害を回避することが優先事項なら、担当者にエスカレーションして回避策を探るといった対応を行う（インシデント管理）。

図5：インシデントごとの優先度や、対応予定時間の違反状況などを明確化
（画像をクリックすると別ウィンドウに拡大図を表示します）

   根本的な原因の解決が優先されるのであれば、障害の原因を特定し、場合によっては変更を依頼するなど、必要な承認を得て問題をクローズに導いてくことになる（問題管理〜変更・リリース管理）。

   この過程では様々な役割を持った人々が、共通の情報に基づいて順次判断・応答・処理をしていく必要がある。

   Unicenter Service Deskは、共通の情報の格納庫（CA-MDB）を持っており、これを構成管理データベースとして活用することで、リクエストの内容、関係する資産、対応 の履歴などといった情報をすべて一貫した形で蓄積し、利用することが可能だ。

   これによって、利用者は現在の進捗状況を知ることができ、また対応を行う人は過去の障害履歴や類似の対処方法、インストールされているソフトウェアのバージョンやパッチの状況など、さまざまな情報に基づいて問題の対応をすることができる。

PDCAをまわしてさらなる改善へ

   また部門の責任者は、問い合わせ全体の推移や応答状況、ナレッジの活用度合い、各人のパフォーマンスなどを定量的に把握することが可能だ。これに よって、シフトを変えたり、不足しがちなスキルを補うための計画を立てたり、利用部門へ対応品質を説明したりといった、より前向きな部門運営を行うことが 可能となる。

図6：実績に基づく分析により、的確でプロアクティブな対応が可能
（画像をクリックすると別ウィンドウに拡大図を表示します）

（協力：日本CA株式会社 国和 徳之）