導入の進むITIL

導入の進むITIL

   システム部門の運用プロセスは従来、利用者からの問い合わせや要望に応える、いわば受身の活動が中心になりがちであった。そのため、部門外にはその実態が見え難く、また部門の中でも、効率化をはかるにはどこから手をつけたものやら…という状況であった。

   それを変えたのがITIL（Information Technology Infrastructure Library）だ。ITILはシステム部門の運用品質向上に役立つプラクティスとして、日本でもこの1〜2年で急速に導入が進んでいる。ITILを上手 に活用することで、業務の流れや弱点が見えるようになり、持続的な改善をはかることができ、強い組織へと変えることができる。

IT運用の品質を向上するサービスデスク

   サービスデスクは、ITILを活用して運用業務を改善する上で、もっとも取り組みやすい分野の1つだ。サービスデスク業務は属人性が高く、非定型になりやすい。そのため運用担当者に大きな負荷がかかる。

   ハードウェアやアプリケーションの障害対応、予防保守、構成変更の記録、アプリケーションの利用方法の問い合わせなど、運用担当者はさまざまな業務に対応する必要があるからだ。

   例えば「すぐ対処すべき障害」「ひとまず回避策をとり、適切な担当者に依頼すべき問題」「よくある質問の繰り返し」「不足しがちな判断材料」など、運用担当者は多種多様な課題を抱えているといえよう。

   Unicenter Service Deskでは、そのような問い合せの窓口や対応方法などを決定し、システマティックな運用を可能にする。

窓口を集約して、問い合せを効率化

   Unicenter Service Deskでは、すべてのIT利用者からの窓口を1つに集約し、効率化することが可能だ（Single Point of Contact：SPoC）。利用者は自分のアカウントでログオンし、まず問い合わせしようとしている事象について、過去に似たような事例が無いかを調べ ることができる。簡単な質問なら、それだけで自己解決できることもあるだろう。これにより、運用担当者の負荷を減らすことができる。

図2：よくある問い合わせはナレッジとして登録
（画像をクリックすると別ウィンドウに拡大図を表示します）

   すぐに解決できない場合は、利用者が問い合わせ内容を入力することになる。例えば「Webにアクセスできない」「メールボックスがいっぱいになっ た」「売掛金処理はどう操作したらよいか」といった具体的な内容だ。これらにそれぞれの担当者が対応していく。またナレッジとして蓄積することで、その後 の対応に活用することができる。

図3：あらかじめ定義されたフィールドへ、情報を入力する
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