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ITSMパッケージのインストールとOTRSの日本語化

2011年12月8日(木)
櫻井 耕造

OTRS追加パッケージのインストール

OTRSの初期状態では、「Support」という基本的なパッケージしかインストールされていません。iPhoneからOTRSを利用したい、ナレッジ管理を利用したいといった場合、OTRSの追加機能のパッケージをインストールする必要があります。

OTRSの追加パッケージの例

パッケージ名 内容
iPhoneHandle iPhoneアプリ対応
FAQ FAQ、ナレッジ管理
Survey 顧客アンケート調査機能
MasterSlave チケットのマスター・スレーブ機能
SystemMonitoring システム監視
TimeAccounting 時間会計(要員の工数管理)

今回インストールするOTRS ITSMパッケージも同様の追加パッケージです。ITILv3に沿った運用を実現するには、以下のパッケージが必要になります。

OTRS ITSMのパッケージ群

パッケージ名 内容
ImportExport 構成アイテムの登録情報をインポート、エクスポート(CSV形式)
GeneralCatalog 一般的なカタログ
ITSMCore ITSM基本プロセス
ITSMChangeManagement 変更管理プロセス
ITSMConfigurationManagement 構成管理プロセス
ITSMIncidentProblemManagement インシデント管理、問題管理プロセス
ITSMServiceLevelManagement サービスレベル管理プロセス

OTRS ITSMのインストール

前項の「OTRS ITSMパッケージのインストール前提」で説明した設定が完了したら、インストールに入ります。OTRSにログインした状態から「管理(Admin)」の「パッケージ管理(Package Manager)」をクリックし、該当するリポジトリサーバを選択して、「リポジトリ情報の更新」をクリックします。

  • OTRSパッケージ: [-Master-] http://ftp.otrs.org/
  • OTRS ITSMパッケージ: [--OTRS::ITSM 3.0 Master--] http://ftp.otrs.org/

図2:OTRS ITSMのインストール

「オンラインリポジトリ」欄に表示されたパッケージを選択して、「インストール」をクリックすると、利用するパッケージをインストールできます。ここでは、前出の表「OTRS ITSMのパッケージ群」に示したパッケージをインストールします。

図3:OTRS管理画面(クリックで拡大)
TIS株式会社 IT基盤サービス本部 DCアウトソーシング第1部 主任

システム運用、システムインテグレーションなどを経験後、TISの先端技術センターにてOTRSのR&Dを実施。OSS保守サービス「Tritis」の事業を企画し、事業の中核であるOTRSを2011年8月にOTRS AG(ドイツ)による国内初のOTRS認定技術者となる。

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