PR

OTRSのインストール

2011年12月1日(木)
櫻井 耕造

クラウドの台頭で見直されるITIL

最近のシステム導入では、コスト削減を目的にパブリッククラウドやプライベートクラウドを選択するケースが増えています。確かにコスト削減に効果はありますが、クラウドの運用に際して以下のような課題も生じてきています。

クラウド運用の課題
  • ネットワークからアプリケーションまでの幅広い知識が必要
  • ITサービスのライフサイクル管理が必要
  • これらの課題を解決する方法として再び注目されつつあるのが、ITIL Version3(ITILv3)に沿った運用管理です。ITILとは、ビジネスニーズを踏まえたサービス戦略から、サービスの設計、本番環境への導入・移行、運用、継続的な改善といったITサービスのライフサイクルをまとめたペストプラクティス集です。ITILv3はその現行バージョンで、2007年にリリースされました。

    代表的なITIL運用管理ツールに「CA Service Desk Manager」がありますが、価格の面から導入を諦めることも多いようです。本連載では、ITILv3に沿った運用管理を廉価に実現できる「OTRS」を取り上げ、インストールや設定、簡単な利用方法などを説明していきます。

    ITIL運用管理ツール「OTRS」とは

    OTRS(Open-source Ticket Request System)は、ヘルプデスク管理機能とITIL運用管理機能の備わったオープンソースソフトウェアで、AGPLv3(GNU Affero General Public License, version 3)ライセンスで提供されています。開発元はドイツのOTRS AGです。

    ITIL運用管理ツールがITIL規格に準拠していることを認定するプログラムにPink Elephant社による「PinkVERIFY」があります。

    OTRSは、PinkVERIFYで定義された管理領域のうち6プロセス(インシデント管理、問題管理、変更管理、要求実現、サービス資産管理・構成管理、ナレッジ管理)の認定を受けています。

    図1:OTRSがサポートする管理領域(クリックで拡大)

    日本では、OTRSの正規代理店としてTIS株式会社がサポートしています。

    OTRSの主な特徴は、以下のとおりです。

    クライアント
    • FlashやJavaアプレットなどの使用を避け、ほとんどのWebブラウザに対応
    問い合わせインタフェース
    • エンドユーザーによるメール、電話、Webでの問い合わせが可能
    • メールフィルタによる受信拒否設定が可能
    ITIL業務の主な機能
    • 問い合わせへの自動返信
    • SLAに基づいた回答期限通知
    • インシデント統合
    • インシデント分割
    • インシデント単位での対応履歴閲覧
    • インシデントのワークフロー管理
    • 既知エラーのナレッジ管理
    • 変更管理業務に合わせたステートマシーンの作成
    • 一般向け、内部向け、全てへの権限別のナレッジ管理
    • サービスと連携した構成管理
    TIS株式会社 IT基盤サービス本部 DCアウトソーシング第1部 主任

    システム運用、システムインテグレーションなどを経験後、TISの先端技術センターにてOTRSのR&Dを実施。OSS保守サービス「Tritis」の事業を企画し、事業の中核であるOTRSを2011年8月にOTRS AG(ドイツ)による国内初のOTRS認定技術者となる。

    連載バックナンバー

    Think IT会員サービス無料登録受付中

    Think ITでは、より付加価値の高いコンテンツを会員サービスとして提供しています。会員登録を済ませてThink ITのWebサイトにログインすることでさまざまな限定特典を入手できるようになります。

    Think IT会員サービスの概要とメリットをチェック

    他にもこの記事が読まれています