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OTRSのインシデント管理

2012年1月12日(木)
櫻井 耕造

OTRSによるインシデント管理フロー

前回はOTRSでインシデント管理を行うための基本設定について説明しました。今回は、OTRSによるインシデント管理を紹介していきます。以下の図は、OTRSにおけるITILv3運用のインシデント管理部分の業務フローです。

図1:インシデント管理のフロー(クリックで拡大)

ITILv3のインシデント管理の目的は、システムの問題が事業へ与える影響を最小限に抑え、正常にサービスを継続させることです。このなかでシステムの障害だけではなく、顧客からの問い合わせも扱います。なお、OTRSでは、顧客からの問い合わせをメール、電話、Webから受け付けることが可能です。

OTRSのWebインターフェース

OTRSでは、以下のようなWebインターフェースが用意されています。

担当者向けのWebインターフェース
サービスデスクの担当者がインシデントを管理するための機能や、ITILに準拠した運用管理を行うための機能(インシデント管理、問題管理、変更管理、要求実現、ナレッジ管理、構成管理)を利用できます。
http://localhost/otrs/index.pl
担当者向けのiPhone用インターフェース
iPhoneからインシデント管理に関わる最低限の機能を利用できます。
※「App Store」から「OTRS」というiPhoneアプリを無料でダウンロードできます。
http://localhost/otrs/json.pl
顧客向けのWebインターフェース
顧客がシステムに関する問い合わせをしたり、よくある質問などの回答を閲覧するためのインタフェースです。過去の問い合わせ履歴を閲覧することも可能です。
http://localhost/otrs/customer.pl
一般向けのWebインターフェース
顧客以外の一般向けにFAQの情報を公開したい時に利用します。
http://localhost/otrs/public.pl

顧客情報の登録

顧客向けのWebインターフェースを提供するには、顧客のログインIDやパスワードといった顧客情報の登録や、顧客とサービスの関連性の定義が必要になります。

顧客情報の登録は、「管理」の「顧客」をクリックし、「担当者の追加」から行います。以下の表は、顧客情報を登録する際に設定する項目の一覧です。

項目 説明
タイトル ※任意で入力
名 * 顧客の名前
姓 * 顧客の姓
ユーザーID * システムにログインするID
パスワード * システムにログインするパスワード
メール * 顧客のメールアドレス
顧客ID * 顧客企業のID
※1つの顧客企業に複数の顧客がいる場合は、「管理」の「顧客企業」にて顧客企業を作成し、「顧客ID」を同一のもので作成する必要があります。
電話 顧客の電話番号
Fax 顧客のFAX
携帯電話 顧客の携帯番号
建物名 顧客の勤務している建物名
顧客企業の郵便番号
住所 顧客企業の勤務地
顧客企業の国名
コメント ※任意で入力
有効 有効か無効を選択
テーマ (スタンダード)
インタフェースの言語 (Japanese(日本語))
表示チケット数 (25)
チケット一覧 (オフ)
* 必須入力
表1:顧客情報の登録
TIS株式会社 IT基盤サービス本部 DCアウトソーシング第1部 主任

システム運用、システムインテグレーションなどを経験後、TISの先端技術センターにてOTRSのR&Dを実施。OSS保守サービス「Tritis」の事業を企画し、事業の中核であるOTRSを2011年8月にOTRS AG(ドイツ)による国内初のOTRS認定技術者となる。

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