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UX導入の舞台裏。システム面ではどのように検討して進めたか 〜北陸コカ・コーラボトリング株式会社検討事例〜

2013年10月18日(金)
渡辺 剛幸

今回は、現在、構築中である、北陸コカ・コーラボトリング株式会社のシステムにおいて、UX採用経緯をお伝えします。現在、多くの企業がUXの採用を検討されていると思いますが、多少でも参考になれば幸いです。

導入を検討しているシステムは、親会社である、北陸コカ・コーラボトリング株式会社で利用する、CRMシステムの一部である下記システムを、XPLATFORMを用いて構築します。

  • 顧客情報の収集・管理システム
  • アフターサービス管理システム
  • SFA(営業支援システム)

各システムは過去に何度かチャレンジでシステムを構築してきたのですが、定着度と使い勝手の面で余り良くないため、本来目指していた目的に達していませんでした。各システムの課題は、下記の通りです。

顧客情報の収集・管理システム

  • 管理項目が数百項目あり、入力ミスが起きやすい。
  • タイムリーに更新が必要と思われる項目が数項目ある。
  • 人事異動時に必要な引き継ぎ項目がシステム化されていない。
  • 顧客間の関連付けが上手くなされていない。
  • 更新が必要な情報がタイムリーに更新されていない。
  • 分析に必要な情報が現場から上がってこない。

アフターサービス管理システム

  • 修理担当者の位置が把握出来ていないため、修理オーダーがあった場合、顧客への連絡が遅れる。
  • 顧客からの電話応答で社内情報が分散化しているため、電話のたらい回しをしている事がある。

SFA(営業支援システム、セールスフォース)

  • オーダー受注・債権回収などの最低限の機能はあるが、定性的な情報などが無い。
  • 顧客訪問スケジュール管理が無いため、未訪問の顧客が発生している。
  • HHTを利用しているため、文字情報などの入力がしにくい。
  • 写真などの情報を取得する場合、会社携帯はパケット契約していないため、個人携帯を利用。

これらの課題解決のためには以下を実現する必要があると考えました。

項目に関しては

  • 必要項目に関しては、ウィザード形式で入力者を誘導とリアルタイムチェックをするシステムを作ることで、入力ミスを防止する仕組みを構築する。
  • タイムリーに入力が必要な情報は現場での入力を可能にする。
  • 顧客間の連携に関しては、外部情報との紐付けを行い、資本関係を明確にする。
  • 分析に必要な情報(座標位置・写真など)を簡単に取得可能にする。

担当者の位置把握には

  • 担当者の位置情報を定期的に把握し、コールセンターと地図システムとの連動で顧客に近い担当者の把握を可能にする。

SFAに関しては

  • 入力しやすい端末に変更する。

これらの改善を行うことで、下記2項目の向上を全体の目的とし、プロジェクトを進めることにしました。

  • お客様にご迷惑をお掛けしている事を改善する事で、顧客満足度の向上を図る。
  • 販売分析に必要な情報精度を向上する事で、販売戦略・戦術の向上を図る。

上記の2点を実現するべく、IT側で解決するために選定した課題を次でご紹介します。

株式会社ヒスコム システム本部

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