OTRSの問題管理とナレッジ管理
ナレッジ管理の機能を利用するには、いくつかの事前設定が必要になります。ここでは、その設定方法について説明します。
ナレッジ管理を使用するための登録の流れ
FAQ文書の公開範囲を特定するためには、以下の設定が必要になります。
- 顧客とグループを連結させる機能の有効化
- 顧客グループの登録
- 顧客とグループの連結
- カテゴリの登録
OTRSでは、FAQ文書の公開範囲を「カテゴリ」単位で特定することができます。ここでは、「OTRS」というカテゴリを作成し、そのカテゴリ内のFAQ文書を「OTRS Group」という顧客グループのみに公開するときの例を説明します。
顧客とグループを連結させる機能の有効化
デフォルトでは、顧客とグループの連結が無効になっているので、有効にします。「管理」の「システムコンフィグ」をクリックして、操作欄で「Framework」を選択します。サブグループ内の「Framework -> Frontend::Customer」をクリックします。
「CustomerGroupSupport」を「はい」にして、一番下にある「更新」をクリックすることで、グループ連結機能が有効になります。
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| 図4：顧客とグループの関連付け |
顧客グループの登録
グループの作成方法は、「第3回 OTRSの基本設定」で説明した「グループの作成」を参考にして下さい。ここでは、「OTRS Group」というグループを作成します。
顧客とグループの連結
「管理」の「顧客 グループ」をクリックして、「OTRS Group」グループをクリックします。そのグループに含めたい顧客に対して「ro」と「rw」の権限をチェックして、「送信」をクリックします。
カテゴリの登録
「FAQ」の「カテゴリ管理」をクリックして、「カテゴリを追加」をクリックします。ここでは、権限項目に「OTRS Group」を選択します。
| 項目 | 説明 |
|---|---|
| 名前 * | 名前を入力します。 |
| 親カテゴリ | ※親のカテゴリがあれば指定します。 |
| コメント * | コメントで入力します。 |
| 有効 | （有効）※不要になったカテゴリは無効にします。 |
| 権限 * | 追加したいグループを選択します。 |
| * 必須入力 | |
| 表2：カテゴリ管理の追加 | |
FAQ文書の承認機能
最後に、承認機能について説明します。この機能を使うことで、管理者が承認したFAQ文書のみを公開できるようになります。
承認機能は、デフォルトでは無効になっています。「管理」の「システムコンフィグ」をクリックして、操作欄で「FAQ」を選択します。サブグループ内の「FAQ -> Core::Approval」をクリックします。「FAQ::ApprovalRequired」を「はい」にして、一番下にある「更新」をクリックすることで有効になります。
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| 図5：FAQ承認機能を有効にする |
デフォルトでは、FAQ承認者グループが「faq_approval」、FAQ閲覧グループが「faq」となっており、このグループに担当者をアサインします。設定方法は、「第3回 OTRSの基本設定」で説明した「担当者とグループの権限設定」を参考にしてください。
FAQ承認キューはデフォルトで「FAQ_Approval」に指定されているので、ここではこの名前でキューを作成します。設定方法は、「第3回 OTRSの基本設定」で説明した「キューの作成」を参考にして下さい。
以上の設定で、承認機能が利用できるようになります。次回は、「OTRSのサービス資産・構成管理」について説明します。
