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| システム運用マネジメント強化のための有効なツール＝ITIL | |||||||||||||||||
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これらの取り組みを通じて、企業に内在する7つの"カベ"を乗り越えつつ、システム運用のマネジメントの強化を徐々に図るのである。  図3：システム運用マネジメント強化のステップと"カベ"の関係 |
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| ITILとは | |||||||||||||||||
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ITILとは、1989年当時、膨らみ続けるIT運用費に苦しむ英国政府のCCTAがIT運用管理の成功事例（ベストプラクティス）を調査／分析し、英国政府へのIT導入時にITサービスの提供者が理解すべき事項をまとめた文書（フレームワーク）である。 ITILでは、事業と技術の間を取り持つシステム運用の管理業務をITサービスマネジメントとして捉え、ITサービスのパフォーマンスを維持するために必要なマネジメント領域として「サービス管理」、「情報通信・技術インフラストラクチャ管理」、「アプリケーション管理」、「セキュリティ管理」の4つの管理領域をフレームワークとして体系的に整理している（表1）。 |
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表1：ITILの概要（ITサービスの管理領域） |
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| ITILでは上記の4つの管理領域の他に、ビジネスとITサービスの関連について述べている「The Business Perspective」や、企業のIT調達やソフト開発、運用に携わっている人向けに、ソフトウェアのライセンスコントロールなどに関する組織の役割・責任上の課題について述べている「Software Asset Management」、そして、サービスマネジメント導入のベストプラクティス集である「Planning to Implement Service Management」（今夏に日本語化される予定）がある。 |
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| サービスサポートとサービスデリバリ | |||||||||||||||||
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次に、現在日本で脚光を浴びており、関連書籍の日本語訳も行われているサービスサポートとサービスデリバリについて説明する。これらの詳細な内容については既にさまざまなメディアを通じて説明されているため、ここではこれらの概要について述べる。 |
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| サービスサポート | |||||||||||||||||
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サービスサポートでは、システム運用サービス提供者が日々の運用業務の遂行能力を高めるのに資するマネジメント領域について、表2に示す1つの機能と5つの管理プロセスをフレームワークとしてまとめている。 |
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表2：サービスサポートの概要 |
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サービスサポートでは、各管理プロセスにてそれぞれが管理を行うべき事項が自律的に管理されながら、他のプロセスと密接に連携することにより、全体の管理の質が維持される仕組みとなっている（図4）。 図4：サービスサポートの概要 |
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