TOP＞キャリアアップ＞ 第32回：最先端技術を駆使する外資系サポートエンジニアの実力 IT転職百科事典 第３２回：最先端技術を駆使する外資系サポートエンジニアの実力 編者：Tech総研 2007/6/20 次のページ セールスサポート、カスタマーサポート、プロダクトサポート、アフターサポート等々、実は「サポートエンジニア」として分類される職域は幅広い。いずれも営業活動や製品の安定稼働を技術で支援する仕事だが、ベンダーとして顧客とかかわる範囲は広く、どのプロセスで活躍するかによって、職種名と仕事内容が変わるのだ。そして「サポート＝support＝維持・支援する」という言葉から、営業職や開発職と異なりあくまでも付随的な役割をイメージする人が多いだろう。さらに、ごく簡単な保守サービスを担う職種もサポートエンジニアに含まれることから、一般に開発職よりも技術レベルで劣るというイメージがあるのではないか。 そのため転職市場の最前線において、サポートエンジニアに関する採用側と応募者の間で、職種認識のミスマッチが起きている。特に外資系ベンダーにおいて顕著である。実際は多くの企業が、開発職に匹敵する高いスキルを求めているのだ。他方の応募者側の目には、サポートエンジニア職がキャリアに見合った仕事内容、待遇、技術的な刺激があるポジションに映っていない。 そこで、シスコシステムズとサン・マイクロシステムズという外資系人気企業2社を例に、改めて外資系ベンダーにおけるサポートエンジニアの真のミッションとやりがい、その技術レベルについて検証してみよう。 シスコシステムズは、エンジニアにとってもはや説明の必要がない、IPネットワークを構成するスイッチやルーターの世界トップメーカー。常に世界最高水準のIP機器を世に送り出すと同時に、インターネットがもたらす新たなソリューションを提案し続けている企業である。そんなシスコにおいて、サポートエンジニアはどのような役割を担っているのだろうか。採用部門のマネージャである長谷部氏に伺った。 シスコにおいてサポート職は何を担い、どのような人材が集まっているのだろうか。長谷部氏は次のように語ってくれた。 「シスコでは障害対応時に必要なナレッジをWebでユーザーに公開し、サポートプロセスの自動化を図っています。このツールによって、ほとんどの障害はユーザーサイドで容易に解決できるようになりました。それでも時として解決が図れない問題が発生します。顧客が従来のネットワーク資産を生かしながら、継ぎ足しでシスコ製品を導入した場合などは、われわれが想定していない障害が起こり得るのです。 シスコシステムズ株式会社人事本部ＨＲマネージャ長谷部 亘氏 そうした場合などにおいて、最終的に対応するのがテクニカルサポート職です。障害の中には製品のバグが原因ということもあります。そんなときは、ソースコードを見たり、不具合の解消を米国の開発エンジニアと協議したりもします。IPの最先端といわれるシスコの最先端テクノロジーが集約された、OSのソースコードを見ることを許された国内でも数少ない存在……このことだけでもサポート職の重要さと技術レベルの高さをわかっていただけるでしょう。もちろん、相応のスキルが求められますし、こうしたミッションをすぐにこなせる人材の採用は難しいですね。実際の採用活動においては、IPに関する何らかの技術に精通したシニアレベルの方、もしくはポテンシャルを秘めた方を状況に合わせて求めています」 「実際のサポートチームは精鋭ぞろいですね。CCIEを取得しているエンジニアが数多くいます」。 長谷部氏はこう切り出してサポート部門を紹介してくれた。CCIEとは、言うまでもなくシスコ認定資格の最高峰。世界で通用するネットワークエンジニアのプレミアムライセンスである。 「現実のミッションとCCIEの内容がリンクしていることが多いので、資格は単なる“ハク”ではなく、必要となるスキル標準と言えるかもしれません。 言い換えれば、CCIEの取得を目指すなら国内で最も望ましい環境と言えるでしょう。社内には顧客のほとんどの環境を再現できるラボがあり、多くの実例に触れられます。またWebで世界中のケーススタディを参照することも、それどころか世界中の同僚と電話やメールでコンタクトを取ることも可能です。日本のサポートエンジニアが解決した事例が海外から参照されることも少なくありません。ISPへのサポートなどに関しては日本が進んでいますので、自分たちが得たナレッジが世界中で共有されるものとして残ったりしています。IPの最先端で、今、何が起きているのかを目の当たりにすることが可能なのです。また、各種トレーニングメニューが社内ネット上で公開されているので、自らプランを立てて学べる環境も整っています。シスコのサポートエンジニアは、IPにおける最高度のスキル獲得を果たせるポジションと言えるでしょう」 次にサン・マイクロシステムズのカスタマーサポートは特別なポジションにあるという。同社のサポートエンジニアの真のミッションとやりがい、その技術レベルについて検証を続けていこう。続きはこちら>> 次のページ IT転職百科事典 第1回 都心vs地方の最大格差は2割！ 地域別年収差を徹底比較 第2回 もしも平賀源内が35歳でレジュメを書いたら 第3回 KDDIテクノロジー斉藤社長が欲しい「究極のレジュメ」 第4回 一般人理解不能…ここまでズレてる「エンジニア時間」 第5回 大手ITベンダー“在宅勤務”一斉導入の真意 第6回 IT業界の給与格差を探る！元請と下請でいくら違う？ 第7回 仕事の“やり損”を回避せよ！世渡り上手な自己PR術 第8回 外国人のホンネ「ソコがヘンだよ！日本人エンジニア」 第10回 業種明暗も！2006年冬のエンジニアボーナス平均80万円 第11回 梅田望夫氏が提案“2007年ＩＴエンジニア進化論” 第12回 年収250万円未満で働く30代エンジニアの胸の内 第13回 人事が証言！大手が若手IT技術者を欲しがる理由 第14回 転職で年収アップを狙え！大作戦／レジュメ・面接編 第15回 世界に知られるオープンソース言語「Ruby」を作った、まつもとゆきひろ 第16回 次世代Webサービスの本命、SNSの展望 第17回 男性の皆さんわかってよ！女性SEの仕事へのキモチ 第18回 バブル時代が懐かしい？エンジニア福利厚生の実情 第19回 IT企業の悪しき慣習を破る！技術屋社長の社内制度 第20回 「あるある」「ねーよ！」巷のエンジニア都市伝説 第21回 登大遊＠PacketiXは好奇心の振幅が非常に広い 第22回 職種別 採用天気予報 [07年4〜6月期] 第23回 ２万人の年収比較！ＩＴ系職種は本当に給料が安い？ 第24回 我ら“クレイジー☆エンジニア”主義！世界初！量子テレポーテーションを成功させた古澤明 第25回 IT系300人に質問☆○○だと思う企業ランキング 第26回 ”ヒーローエンジニア”を探せ！大ヒットmeromero parkのFLASHエンジニア 第27回 新人は知らない…先輩エンジニアの黒い教育活動記 第28回 本当にあった！ITエンジニア垂涎の極上オフィス環境 第29回 外資系だけじゃない！海外と関わるIT技術者の仕事 第30回 俺もお前もアイツも危ない“メタボリックエンジニア 第31回 エンジニアに「イラっときた」瞬間＜診断ツール付き＞ 第32回 最先端技術を駆使する外資系サポートエンジニアの実力 第33回 川合史朗＠Gaucheは、ハワイで俳優をしている 第34回 アクセンチュア程社長もプログラミングから始まった 第35回 外資系SIerとソフトハウスの給与はどれだけ違う？ 第36回 どこが一番？７大都市別エンジニアの働き心地チェック 第37回 大ヒット会計ソフトを生んだ役員も“さん”づけの職場 第38回 職場内SMタイプを見極めて、人間関係2.0を目指せ 第39回 エンジニアを魅了するノベルティコレクション・07夏 第40回 「職場のいじめ」エンジニア的対策マニュアル 第41回 隣の女性SEは何タイプ？職場のシーン別接し方入門 第42回 30歳年収1000万エンジニア51人のキャリア図鑑 第43回 スゴ腕？下請け任せ？SEのプログラム愛情度チェック 第44回 与えられた環境の中でも道を見いだしたT.Mさん 第45回 竹内郁雄＠Lispハッカーは、日本のゲルトミューラーだ
