OTRSのインシデント管理

運用監視

技術解説

連載 :

OTRS入門 -クラウド時代の運用管理をITILで最適化する-

2012年1月12日(木)

櫻井耕造

OTRSによるインシデント管理フロー

前回はOTRSでインシデント管理を行うための基本設定について説明しました。今回は、OTRSによるインシデント管理を紹介していきます。以下の図は、OTRSにおけるITILv3運用のインシデント管理部分の業務フローです。

図1：インシデント管理のフロー（クリックで拡大）

ITILv3のインシデント管理の目的は、システムの問題が事業へ与える影響を最小限に抑え、正常にサービスを継続させることです。このなかでシステムの障害だけではなく、顧客からの問い合わせも扱います。なお、OTRSでは、顧客からの問い合わせをメール、電話、Webから受け付けることが可能です。

OTRSのWebインターフェース

OTRSでは、以下のようなWebインターフェースが用意されています。

担当者向けのWebインターフェース: サービスデスクの担当者がインシデントを管理するための機能や、ITILに準拠した運用管理を行うための機能（インシデント管理、問題管理、変更管理、要求実現、ナレッジ管理、構成管理）を利用できます。
http://localhost/otrs/index.pl
担当者向けのiPhone用インターフェース: iPhoneからインシデント管理に関わる最低限の機能を利用できます。
※「App Store」から「OTRS」というiPhoneアプリを無料でダウンロードできます。
http://localhost/otrs/json.pl
顧客向けのWebインターフェース: 顧客がシステムに関する問い合わせをしたり、よくある質問などの回答を閲覧するためのインタフェースです。過去の問い合わせ履歴を閲覧することも可能です。
http://localhost/otrs/customer.pl
一般向けのWebインターフェース: 顧客以外の一般向けにFAQの情報を公開したい時に利用します。
http://localhost/otrs/public.pl

顧客情報の登録

顧客向けのWebインターフェースを提供するには、顧客のログインIDやパスワードといった顧客情報の登録や、顧客とサービスの関連性の定義が必要になります。

顧客情報の登録は、「管理」の「顧客」をクリックし、「担当者の追加」から行います。以下の表は、顧客情報を登録する際に設定する項目の一覧です。

項目	説明
タイトル	※任意で入力
名 *	顧客の名前
姓 *	顧客の姓
ユーザーID *	システムにログインするID
パスワード *	システムにログインするパスワード
メール *	顧客のメールアドレス
顧客ID *	顧客企業のID ※1つの顧客企業に複数の顧客がいる場合は、「管理」の「顧客企業」にて顧客企業を作成し、「顧客ID」を同一のもので作成する必要があります。
電話	顧客の電話番号
Fax	顧客のFAX
携帯電話	顧客の携帯番号
建物名	顧客の勤務している建物名
〒	顧客企業の郵便番号
住所	顧客企業の勤務地
国	顧客企業の国名
コメント	※任意で入力
有効	有効か無効を選択
テーマ	（スタンダード）
インタフェースの言語	（Japanese（日本語））
表示チケット数	（25）
チケット一覧	（オフ）
* 必須入力
表1：顧客情報の登録

顧客とサービスの関連付け

次に、顧客とサービスの関連性を定義します。「管理（Admin）」の「サービス」をクリックし、「サービスの追加」を選択するとサービスを登録できます。

項目	説明
サービス	提供するサービス名
親サービス	※親となるサービス名があれば入力。
タイプ	サービスのタイプを選択
重要度	（１最低、２低、３中、４高、５最高）から選択
有効	有効か無効を選択
コメント	※任意で入力
* 必須入力
表2：サービスの登録

続いて、「管理（Admin）」の「顧客<->サービス」をクリックし、設定したい顧客名をクリックします。そして、提供するサービスにチェックを入れて「送信」をクリックします。以下は、uchikawaという顧客に割り当てるサービスを登録する画面の例です。

図2：サービスを顧客に割り当てる

顧客によるWebからインシデント（問い合わせ）の入力

顧客がWebインタフェースから問い合わせをする場合、まず、以下のURLにアクセスして、登録されたユーザーIDとパスワードでログインします。

http://localhost/otrs/customer.pl

ログインすると以下のような画面に変わります。利用したい機能のタブをクリックすると、表3の機能を利用できます。ここでは、新規の問い合わせを行うために「新チケット」をクリックします。

図3：ログイン後のOTRS画面（クリックで拡大）

タブ名	機能内容
新規チケット	新規でインシデントを作成する
担当チケット	ログインした顧客のインシデント履歴を閲覧する
企業チケット	ログインした顧客企業（グループ）のインシデント履歴を閲覧する
検索	インシデントの検索
FAQ	顧客向けFAQを閲覧
FAQを検索	FAQを検索
表3：ログイン後の機能

続いて、以下の項目を入力して「送信」をクリックすると、問い合わせインシデントが発生します。ここでは、SLAが表示されていますが、『管理』の『サービスレベル契約（SLA）』にてサービスのSLAを設定すれば、図4のようにSLAのリストボックスが表示されるようになります。

図4：インシデントの入力画面

項目	説明
タイプ *	事前に登録されているタイプから選択
宛先 *	顧客の該当するキューを選択
サービス	顧客と紐付いているサービスを選択
表題 *	表題を入力
本文 *	問い合わせなどの内容を入力
添付ファイル	添付ファイルを付与
優先度	登録されている優先度を指定
* 必須入力
表4：問い合わせ入力項目

インシデントのメール通知

インシデント管理の担当者は、発生したインシデントを検知して、迅速に対応する必要があります。インシデントが発生したことを担当者にメールで通知するには、前回の「第3回 OTRSの基本設定」で紹介した担当者の登録で、以下の設定項目を「はい」にします。

新規チケット通知
追跡チケット通知
ロック期限切れチケット通知
移転チケット通知

インシデントの確認

担当者がインシデントを確認するには、「管理」の「チケット」をクリックし、「状態一覧」を選択します。表示されるインシデントは、対応中と完了に分かれており、対応中のインシデントには以下のような情報が表示されます。

発生してからの経過時間
インシデントの状態
インシデントのキュー
インシデントを対応している所有者

図5：インシデントの表示（クリックで拡大）

上の図のインシデントをクリックすると、以下の図のようにチケットの内容を確認できます。

図6：インシデントの内容表示（クリックで拡大）

OTRSでは、インシデントに対して担当者が実行するアクションとして、以下のような機能を提供しています。

項目	説明
戻る	インシデント一覧に戻ります。
ロック /ロック解除	ロックをする、若しくはロックの解除をします。
履歴	担当者のインシデントに関する操作履歴を表示します。
印刷	インシデントの内容をPDFにして印刷します。
優先度	チケットのタイプや優先度を変更します。
追加のITSM分野	変更作業の準備開始、作業開始、対応期限を設定します。
連結	このインシデントと構成管理、変更管理、FAQと関連付けさせます。
所有者	所有者を変更します。
顧客	顧客を変更します。
決定	サービス要求に関するインシデントを要求実現プロセスとして、承認及び意思決定をします。
注釈	注釈を追加します。
結合	他のインシデントと結合します。
保留	指定された日時まで保留扱いにします。
完了	インシデントを完了にします。
-移転-	選択したキューに変更します。
転送	指定のメールアドレスに転送します。
バウンス	インシデントの内容を指定したメールアドレスにそのまま転送します。対応履歴に残りません。
電話応答発信	電話などの対応したときに注釈を書いて、ステータスを変更します。
分割	インシデントを２つに分割します。
印刷	フォーカスされているインシデントのみPDFにして印刷します。
-返信-	使用したい署名を選択して、返信します。
表5：インシデントの対応機能