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OTRSの問題管理とナレッジ管理

2012年1月26日(木)
櫻井 耕造

OTRSのナレッジ管理

問題管理プロセスが完了した場合は、次回以降の問い合わせ対応や内部(担当者間)のノウハウ蓄積のために、担当者がFAQを追加していくことが、ITILで推奨されています。FAQに登録する際には、「FAQ」の「新規」をクリックし、FAQの作成画面を表示させます。表1は、FAQを登録する際に設定する項目の一覧です。

作成したFAQ文書は、担当者向けのWebインタフェース担当者にしか公開しない「内部(担当者)」、顧客向けのWebインタフェースに公開する「外部(顧客)」、一般向けのWebインタフェースに公開する「公開(全員)」の3種から公開範囲を指定することができます。また、担当者や顧客によって公開するFAQ文書を分けたい場合は、カテゴリごとに公開権限を指定することが可能です。

図3:FAQ文書の作成画面
項目 説明
タイトル * ※任意で入力
キーワード FAQ文書を検索するためのキーワードを登録します。
カテゴリ * FAQ文書の該当するカテゴリーを指定します。
状態 外部(顧客)、内部(担当者)、公開から選択します。
有効 (有効)※不要になった文書を無効にします。
言語 Ja(日本語)を選択
承認 ※この項目は承認者のみに表示されます。FAQ文書の公開を承認するときは、「はい」を選択します。
添付ファイル 添付ファイルがあるときは任意で添付します。
症状 インシデントの症状を記載します。
問題 インシデントの問題点を記載します。
解決 インシデントの解決方法を記載します。
コメント ※任意で入力
* 必須入力
表1:FAQ入力項目

作成したFAQ文書は、インシデント文書と連結させることができます。FAQ文書かインシデント文書を表示して、「連結」ボタンをクリックして、連結したいインシデント文書やFAQ文書を設定することでインシデント文書とFAQ文書を連結できます。

TIS株式会社 IT基盤サービス本部 DCアウトソーシング第1部 主任

システム運用、システムインテグレーションなどを経験後、TISの先端技術センターにてOTRSのR&Dを実施。OSS保守サービス「Tritis」の事業を企画し、事業の中核であるOTRSを2011年8月にOTRS AG(ドイツ)による国内初のOTRS認定技術者となる。

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