PR

OTRSの問題管理とナレッジ管理

2012年1月26日(木)
櫻井 耕造

ナレッジ管理の機能を利用するには、いくつかの事前設定が必要になります。ここでは、その設定方法について説明します。

ナレッジ管理を使用するための登録の流れ

FAQ文書の公開範囲を特定するためには、以下の設定が必要になります。

  • 顧客とグループを連結させる機能の有効化
  • 顧客グループの登録
  • 顧客とグループの連結
  • カテゴリの登録

OTRSでは、FAQ文書の公開範囲を「カテゴリ」単位で特定することができます。ここでは、「OTRS」というカテゴリを作成し、そのカテゴリ内のFAQ文書を「OTRS Group」という顧客グループのみに公開するときの例を説明します。

顧客とグループを連結させる機能の有効化

デフォルトでは、顧客とグループの連結が無効になっているので、有効にします。「管理」の「システムコンフィグ」をクリックして、操作欄で「Framework」を選択します。サブグループ内の「Framework -> Frontend::Customer」をクリックします。
「CustomerGroupSupport」を「はい」にして、一番下にある「更新」をクリックすることで、グループ連結機能が有効になります。

図4:顧客とグループの関連付け

顧客グループの登録

グループの作成方法は、「第3回 OTRSの基本設定」で説明した「グループの作成」を参考にして下さい。ここでは、「OTRS Group」というグループを作成します。

顧客とグループの連結

「管理」の「顧客 グループ」をクリックして、「OTRS Group」グループをクリックします。そのグループに含めたい顧客に対して「ro」と「rw」の権限をチェックして、「送信」をクリックします。

カテゴリの登録

「FAQ」の「カテゴリ管理」をクリックして、「カテゴリを追加」をクリックします。ここでは、権限項目に「OTRS Group」を選択します。

項目 説明
名前 * 名前を入力します。
親カテゴリ ※親のカテゴリがあれば指定します。
コメント * コメントで入力します。
有効 (有効)※不要になったカテゴリは無効にします。
権限 * 追加したいグループを選択します。
* 必須入力
表2:カテゴリ管理の追加

FAQ文書の承認機能

最後に、承認機能について説明します。この機能を使うことで、管理者が承認したFAQ文書のみを公開できるようになります。

承認機能は、デフォルトでは無効になっています。「管理」の「システムコンフィグ」をクリックして、操作欄で「FAQ」を選択します。サブグループ内の「FAQ -> Core::Approval」をクリックします。「FAQ::ApprovalRequired」を「はい」にして、一番下にある「更新」をクリックすることで有効になります。

図5:FAQ承認機能を有効にする

デフォルトでは、FAQ承認者グループが「faq_approval」、FAQ閲覧グループが「faq」となっており、このグループに担当者をアサインします。設定方法は、「第3回 OTRSの基本設定」で説明した「担当者とグループの権限設定」を参考にしてください。

FAQ承認キューはデフォルトで「FAQ_Approval」に指定されているので、ここではこの名前でキューを作成します。設定方法は、「第3回 OTRSの基本設定」で説明した「キューの作成」を参考にして下さい。

以上の設定で、承認機能が利用できるようになります。次回は、「OTRSのサービス資産・構成管理」について説明します。

TIS株式会社 IT基盤サービス本部 DCアウトソーシング第1部 主任

システム運用、システムインテグレーションなどを経験後、TISの先端技術センターにてOTRSのR&Dを実施。OSS保守サービス「Tritis」の事業を企画し、事業の中核であるOTRSを2011年8月にOTRS AG(ドイツ)による国内初のOTRS認定技術者となる。

連載バックナンバー

Think IT会員サービス無料登録受付中

Think ITでは、より付加価値の高いコンテンツを会員サービスとして提供しています。会員登録を済ませてThink ITのWebサイトにログインすることでさまざまな限定特典を入手できるようになります。

Think IT会員サービスの概要とメリットをチェック

他にもこの記事が読まれています