OTRSの変更管理（前編）

運用監視

技術解説

連載 :

OTRS入門 -クラウド時代の運用管理をITILで最適化する-

2012年2月17日(金)

櫻井耕造

変更のグループの権限設定

変更を利用するには、担当者に対して役割に応じた権限を付与する必要があります。デフォルトで用意されているグループは、表4のようになっています。設定方法は、「第3回 OTRSの基本設定」の「担当者とグループの権限設定」を参照してください。

グループ名	説明
itsm-change	変更の携わるメンバーすべての担当者グループ。
Itsm-change-builder	変更を作成する担当者のグループ
Itsm-change-manager	変更を承認するグループ
表4：変更のグループ定義

変更の通知設定

変更のRFCなどを作成し、ステートマシーンが変更の承認待ちに変化したとき、承認者に承認依頼のメールを通知したい場面があります。そのようなイベントの発生をメール通知するには、「管理」の「通知（ITSM変更管理）」から通知ルールを作成します。ここにはデフォルト値が入っているので、そのままでも利用可能です。

設定項目	説明
名前	通知名を記入します。
イベント	指定したイベントがあったら、以下の属性、ルール、受信者の項目に従い、メールで通知します。
属性	条件となる属性項目があれば指定します。
ルール	属性の値とマッチした時のみに通知します。
受信者	通知グループを指定します。
有効	有効か無効を選択
コメント	※任意で入力
* 必須入力
表5：変更の通知設定

変更の作成

ここから変更プロセスの作成に入ります。最初に汎用的なテンプレートを作成して、そのテンプレートを元に変更を起案することをお勧めします。「変更」の「新規」をクリックすると、変更を作成する画面に移ります。OTRSのインストール後は変更のテンプレートがないので、「変更テンプレートを選択」の欄は未記入となります。

項目	説明
タイトル *	変更の名前を入力します。
説明 *	変更に関する説明を入力します。
正当性 *	変更の背景にある理由の説明を入力します。
カテゴリ	変更のタイプを定義します。
影響度	変更が持つ影響度を定義します。
優先度	変更の優先度を定義します。
要求があった日時	顧客が望んだ実装日を入力します。
添付ファイル	関連するファイルやドキュメントを添付させます。
* 必須入力
表6：変更の作成の属性

変更の関係者の登録

「変更」の「一覧」をクリックして作成した変更を選択すると、図6が表示されます。ここで「関係者」をクリックします。

図6：関係者を選択

ここでは、変更に関係する変更マネージャー、変更実施者、変更諮問委員会（CAB）を登録します。入力が終わったら、「送信」をクリックします。

※2ページ目の「変更のグループへのアサイン」の設定を行わないと、変更マネージャー、変更諮問委員会（CAB）を登録できません。

項目	説明
変更マネージャー*	変更マネージャーを入力します。「**」を押下すると、登録されている変更マネージャーグループの候補者が表示されます。
関係実施者 *	変更実施者を入力します。「**」を押下すると、候補者が表示されます。
CABテンプレート *	テンプレートがあれば、テンプレートからCABを登録できます。
CABに追加する。	CABに追加したい該当者を入力します。そのCABのメンバーをテンプレート化したいときは、「このCABをテンプレートとして保存する」をクリックします。「**」を押下すると、登録されている変更マネージャーグループの候補者が表示されます。
* 必須入力
表7：変更の関係者の登録