中堅・中小企業におけるCRMの導入

SMBにおけるCRMの今後

ここまでの説明からもわかるように、CRMソリューション群のコンセプトはSMBにとって決して他人事ではなく、企業規模にかかわらず浸透していな ければならない。すでにCRMは企業内の閉じたネットワークから、Webを通じてインターネット上でリアルタイムに企業と顧客を結ぶコネクティビティを実 現している。

つまり電子化が進んでいるのだ。顧客サイトと企業との接点がアナログによる電話／FAX／紙などから、電子メールやWebサイトによる電子媒体へと 急速に変わってきている。これにより顧客とのコミュニケーションをリアルタイム、しかも低コストで情報交換ができるようになっている。また同時に、イン ターネットの特性として空間的・時間的な距離が気にならなくなるため、インターネットで新たな顧客獲得も期待できる。
 

図6：CRMソリューションのおよぼすメリット
（画像をクリックすると別ウィンドウに拡大図を表示します）

なぜこうもメリットをもたらすCRMの導入がSMBにおいて進まないのか。そのことは前回の「SMBにSCMが浸透しない理由」で説明したが、やはり一番は「結局CRMで何が実現できるのか」という根本的な疑問に対する答えを、ベンダーがSMBユーザに伝え切れていないからである。

CRM導入による即効性のあるメリットは既述の通りだが、CRM導入による中長期的なメリットとしては、「顧客が今欲しいもの」「これから欲しいも の」がわかり、「自社が今しなければならないこと」「これからしなければいけないこと」など自社のコアコンピタンスとなるべきビジネスの優先度／方向性を 提示してくれることである。

いいかえれば、CRMはSMBユーザがITを活用した経営を実現し、儲けるための道標としうるものであり、いわゆる「戦略的なIT」の筆頭格がCRMである。ブレークスルーのタイミングは極めて近い将来であることは間違いない。

次回は

次回は、SMBにおいて今注目を集めるグループウェアの実態を、データとともに分析していく。