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OTRSの基本設定

2011年12月22日(木)
櫻井 耕造

キューの作成

キューの作成は、「管理」の「キュー」をクリックし、「キューの追加」より行います。作成するキューには、以下の項目を設定します。

項目 説明
名前 * キュー名を入力
このサブキュー 親のキューがあれば親キューを選択
グループ * キューの対応するグループを指定
ロックの解除期限(分) 担当者がチケットロック後、ロック期限切れ前に完了していない場合、ロックは解除され、他の担当者がチケットを担当できるようになります。
エスカレーション
-初回応答期限(分)-
ここで定義された時間の前に、新規チケットに顧客連絡先が追加されていないか、メール送信、電話などの連絡を取っていない場合、チケットがエスカレーションされます。
エスカレーション
-初回更新期限(分)-
メールでの追跡やカスタマーポータルに追加された記事があれば、エスカレーション更新期限はリセットされます。ここで定義された時間内に顧客と外部メールや電話の記録が追加されない場合、チケットがエスカレーションされます。
エスカレーション
-初回解決期限(分)-
ここで定義された時間の前にチケットが完了しない場合、チケットがエスカレーションされます。
追跡オプション 完了したチケットを追跡したい場合、チケットを再度対応中にするか、拒否するか新規チケットにするかを指定します。
チケットロック後に追跡 チケットが完了後に顧客がチケットを追跡する場合、旧所有者にロックされます。
システムアドレス * このキューでのメール回答はこの送信者アドレスになります。
挨拶文 * キューの返信に設定する挨拶文
署名 * キューの返信に設定する署名
カレンダー * キューのカレンダーを設定
有効 * 有効か無効を選択
コメント ※任意で入力
* 必須入力

実際の画面は、次のようになります(クリックすると拡大します)。

メールアカウントの作成

受信したメールを上記で設定したキューに格納するための設定を行います。「管理」の「メールアカウント」をクリックし、「第1回 OTRSのインストール」で設定した「ホスト/ユーザー」を選択します。

項目 説明
タイプ * IMAP、IMAPS、POP3、POP3Sから選択
ユーザー名 * メールアカウントを設定
パスワード * メールアカウントのパスワードを設定
信頼済 *  
振り分け処理 * 選択したキューで振り分け
キュー * 受信するキューを設定
有効 * 有効か無効を選択
コメント ※任意で入力
* 必須入力

システムメールアドレスの管理

上記で設定したキューから送信するメールアドレスを設定します。「管理」の「システムメールアドレスの管理」をクリックし、「第1回 OTRSのインストール」で設定した「メールアドレス」を選択します。

項目 説明
メールアドレス * メールアドレスを入力
表示名 * メールアドレスの説明文を入力
キュー * 該当するキューを設定
有効 * 有効か無効を選択
コメント ※任意で入力
* 必須入力

以上でインシデント管理を利用するためのメールを送受信するための基本設定は完了です。次回は「OTRSのインシデント管理」について説明します。

TIS株式会社 IT基盤サービス本部 DCアウトソーシング第1部 主任

システム運用、システムインテグレーションなどを経験後、TISの先端技術センターにてOTRSのR&Dを実施。OSS保守サービス「Tritis」の事業を企画し、事業の中核であるOTRSを2011年8月にOTRS AG(ドイツ)による国内初のOTRS認定技術者となる。

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