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OTRSのインシデント管理

2012年1月12日(木)
櫻井 耕造

インシデントのメール通知

インシデント管理の担当者は、発生したインシデントを検知して、迅速に対応する必要があります。インシデントが発生したことを担当者にメールで通知するには、前回の「第3回 OTRSの基本設定」で紹介した担当者の登録で、以下の設定項目を「はい」にします。

  • 新規チケット通知
  • 追跡チケット通知
  • ロック期限切れチケット通知
  • 移転チケット通知

インシデントの確認

担当者がインシデントを確認するには、「管理」の「チケット」をクリックし、「状態一覧」を選択します。表示されるインシデントは、対応中と完了に分かれており、対応中のインシデントには以下のような情報が表示されます。

  • 発生してからの経過時間
  • インシデントの状態
  • インシデントのキュー
  • インシデントを対応している所有者

図5:インシデントの表示(クリックで拡大)

上の図のインシデントをクリックすると、以下の図のようにチケットの内容を確認できます。

図6:インシデントの内容表示(クリックで拡大)

OTRSでは、インシデントに対して担当者が実行するアクションとして、以下のような機能を提供しています。

項目 説明
戻る インシデント一覧に戻ります。
ロック /ロック解除 ロックをする、若しくはロックの解除をします。
履歴 担当者のインシデントに関する操作履歴を表示します。
印刷 インシデントの内容をPDFにして印刷します。
優先度 チケットのタイプや優先度を変更します。
追加のITSM分野 変更作業の準備開始、作業開始、対応期限を設定します。
連結 このインシデントと構成管理、変更管理、FAQと関連付けさせます。
所有者 所有者を変更します。
顧客 顧客を変更します。
決定 サービス要求に関するインシデントを要求実現プロセスとして、承認及び意思決定をします。
注釈 注釈を追加します。
結合 他のインシデントと結合します。
保留 指定された日時まで保留扱いにします。
完了 インシデントを完了にします。
-移転- 選択したキューに変更します。
転送 指定のメールアドレスに転送します。
バウンス インシデントの内容を指定したメールアドレスにそのまま転送します。対応履歴に残りません。
電話応答発信 電話などの対応したときに注釈を書いて、ステータスを変更します。
分割 インシデントを2つに分割します。
印刷 フォーカスされているインシデントのみPDFにして印刷します。
-返信- 使用したい署名を選択して、返信します。
表5:インシデントの対応機能

クラウドのように多様な技術の組み合わせたシステムでは運用担当者が複数人になり、発生したインシデントを専門性の高い担当者へエスカレーションすることが多くなると予想されます。そのような時にOTRSでは、インシデントの所有者を変更することで、専門性の高い担当者にエスカレーションすることができるのです。

次回は『OTRSの問題管理とナレッジ管理』について説明致します。

TIS株式会社 IT基盤サービス本部 DCアウトソーシング第1部 主任

システム運用、システムインテグレーションなどを経験後、TISの先端技術センターにてOTRSのR&Dを実施。OSS保守サービス「Tritis」の事業を企画し、事業の中核であるOTRSを2011年8月にOTRS AG(ドイツ)による国内初のOTRS認定技術者となる。

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