OTRSの変更管理（後編）

運用監視

技術解説

連載 :

OTRS入門 -クラウド時代の運用管理をITILで最適化する-

2012年2月24日(金)

櫻井耕造

変更の確認ビュー

OTRSでは、変更の起案や変更の状態を確認するための操作として、7パターンを用意しています。「変更」をクリックして、次の7項目から選択していきます。

顧客による変更の内容確認

システム運用をアウトソーシングしている企業などでは、運用担当者が変更を計画して、その変更に対して顧客が変更諮問委員会となるケースがあります。OTRSでは、顧客がWebインタフェースで承認、確認を行うことが可能です。

顧客に対して変更を公開するには、まず「管理」の「システムコンフィグ」をクリックして、操作欄で「ITMS Change Management」を選択します。次に、サブグループ内の「Frontend::Customer::ModuleRegistration」をクリックし、「CustomerITSMChangeSchedule」をチェックします。

図5：顧客向けWeb画面に変更を表示（クリックで拡大）

終わりに

全8回に渡って連載してきた「OTRS入門-クラウド時代の運用管理をITILで最適化する-」はいかがだったでしょうか。

連載で示したように、OTRSによるシステム管理の設定は、約93％がWebインタフェースで実行でき、コマンドによる管理は7％にとどまっています。しかし、OTRSの設定項目は3,000個を超えるため、本連載では基本的な機能に絞って解説を進めました。OTRSを試用すれば、その機能の多様性・実用性を実感してもらえると思います。

OTRSはプロジェクトがスタートしてから10年あまり経過し、海外では多数の大手企業が積極的に採用しています。そうした実績があるにも関わらず、日本ではまだ知名度が低いのが実情です。その最大の理由は、ツールとマニュアルのローカライズが進んでいなかったことだと、筆者は考えています。現状でも、細かい設定部分には未翻訳の箇所があるので、今後もローカライズを進めていく予定です。

本連載の終了と同時の今月14日にOTRS 3.1の新バージョンがリリースされました。新バージョンの機能は、TIS技術ブログ（Tech-Sketch）で紹介しているので、参考にしてください。
→参考：OTRS 3.1ヘルプデスクの新機能について

最後に、OTRS AGによるこの先2年間ほどのロードマップを少し紹介します。ITILv3の機能拡張に関しては、ナレッジ管理の機能拡張、リリース管理および展開管理の機能追加、キャパシティ管理の機能追加などが計画されています（計画変更はあるかもしれません、あくまで予定です）。今後も、OTRSの動向に注目してください。

（1）一覧

すべての変更が一覧画面に表示され、カラムごとに昇順または降順で並べ替えることが可能です（図4）。