OTRSのインシデント管理
2012年1月12日(木)
顧客とサービスの関連付け
次に、顧客とサービスの関連性を定義します。「管理（Admin）」の「サービス」をクリックし、「サービスの追加」を選択するとサービスを登録できます。
| 項目 | 説明 |
|---|---|
| サービス | 提供するサービス名 |
| 親サービス | ※親となるサービス名があれば入力。 |
| タイプ | サービスのタイプを選択 |
| 重要度 | （１最低、２低、３中、４高、５最高）から選択 |
| 有効 | 有効か無効を選択 |
| コメント | ※任意で入力 |
| * 必須入力 | |
| 表2：サービスの登録 | |
続いて、「管理（Admin）」の「顧客サービス」をクリックし、設定したい顧客名をクリックします。そして、提供するサービスにチェックを入れて「送信」をクリックします。以下は、uchikawaという顧客に割り当てるサービスを登録する画面の例です。
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| 図2：サービスを顧客に割り当てる |
顧客によるWebからインシデント（問い合わせ）の入力
顧客がWebインタフェースから問い合わせをする場合、まず、以下のURLにアクセスして、登録されたユーザーIDとパスワードでログインします。
http://localhost/otrs/customer.pl
ログインすると以下のような画面に変わります。利用したい機能のタブをクリックすると、表3の機能を利用できます。ここでは、新規の問い合わせを行うために「新チケット」をクリックします。
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| 図3：ログイン後のOTRS画面（クリックで拡大） |
| タブ名 | 機能内容 |
|---|---|
| 新規チケット | 新規でインシデントを作成する |
| 担当チケット | ログインした顧客のインシデント履歴を閲覧する |
| 企業チケット | ログインした顧客企業（グループ）のインシデント履歴を閲覧する |
| 検索 | インシデントの検索 |
| FAQ | 顧客向けFAQを閲覧 |
| FAQを検索 | FAQを検索 |
| 表3：ログイン後の機能 | |
続いて、以下の項目を入力して「送信」をクリックすると、問い合わせインシデントが発生します。ここでは、SLAが表示されていますが、『管理』の『サービスレベル契約（SLA）』にてサービスのSLAを設定すれば、図4のようにSLAのリストボックスが表示されるようになります。
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| 図4：インシデントの入力画面 |
| 項目 | 説明 |
|---|---|
| タイプ * | 事前に登録されているタイプから選択 |
| 宛先 * | 顧客の該当するキューを選択 |
| サービス | 顧客と紐付いているサービスを選択 |
| 表題 * | 表題を入力 |
| 本文 * | 問い合わせなどの内容を入力 |
| 添付ファイル | 添付ファイルを付与 |
| 優先度 | 登録されている優先度を指定 |
| * 必須入力 | |
| 表4：問い合わせ入力項目 | |
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