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OTRSのインシデント管理

2012年1月12日(木)
櫻井 耕造

顧客とサービスの関連付け

次に、顧客とサービスの関連性を定義します。「管理(Admin)」の「サービス」をクリックし、「サービスの追加」を選択するとサービスを登録できます。

項目 説明
サービス 提供するサービス名
親サービス ※親となるサービス名があれば入力。
タイプ サービスのタイプを選択
重要度 (1最低、2低、3中、4高、5最高)から選択
有効 有効か無効を選択
コメント ※任意で入力
* 必須入力
表2:サービスの登録

続いて、「管理(Admin)」の「顧客サービス」をクリックし、設定したい顧客名をクリックします。そして、提供するサービスにチェックを入れて「送信」をクリックします。以下は、uchikawaという顧客に割り当てるサービスを登録する画面の例です。

図2:サービスを顧客に割り当てる

顧客によるWebからインシデント(問い合わせ)の入力

顧客がWebインタフェースから問い合わせをする場合、まず、以下のURLにアクセスして、登録されたユーザーIDとパスワードでログインします。

http://localhost/otrs/customer.pl

ログインすると以下のような画面に変わります。利用したい機能のタブをクリックすると、表3の機能を利用できます。ここでは、新規の問い合わせを行うために「新チケット」をクリックします。

図3:ログイン後のOTRS画面(クリックで拡大)
タブ名 機能内容
新規チケット 新規でインシデントを作成する
担当チケット ログインした顧客のインシデント履歴を閲覧する
企業チケット ログインした顧客企業(グループ)のインシデント履歴を閲覧する
検索 インシデントの検索
FAQ 顧客向けFAQを閲覧
FAQを検索 FAQを検索
表3:ログイン後の機能

続いて、以下の項目を入力して「送信」をクリックすると、問い合わせインシデントが発生します。ここでは、SLAが表示されていますが、『管理』の『サービスレベル契約(SLA)』にてサービスのSLAを設定すれば、図4のようにSLAのリストボックスが表示されるようになります。

図4:インシデントの入力画面
項目 説明
タイプ * 事前に登録されているタイプから選択
宛先 * 顧客の該当するキューを選択
サービス 顧客と紐付いているサービスを選択
表題 * 表題を入力
本文 * 問い合わせなどの内容を入力
添付ファイル 添付ファイルを付与
優先度 登録されている優先度を指定
* 必須入力
表4:問い合わせ入力項目
TIS株式会社 IT基盤サービス本部 DCアウトソーシング第1部 主任

システム運用、システムインテグレーションなどを経験後、TISの先端技術センターにてOTRSのR&Dを実施。OSS保守サービス「Tritis」の事業を企画し、事業の中核であるOTRSを2011年8月にOTRS AG(ドイツ)による国内初のOTRS認定技術者となる。

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