OTRS入門 -クラウド時代の運用管理をITILで最適化する- 第3回

キューの作成

キューの作成は、「管理」の「キュー」をクリックし、「キューの追加」より行います。作成するキューには、以下の項目を設定します。

項目	説明
名前 *	キュー名を入力
このサブキュー	親のキューがあれば親キューを選択
グループ *	キューの対応するグループを指定
ロックの解除期限（分）	担当者がチケットロック後、ロック期限切れ前に完了していない場合、ロックは解除され、他の担当者がチケットを担当できるようになります。
エスカレーション -初回応答期限（分）-	ここで定義された時間の前に、新規チケットに顧客連絡先が追加されていないか、メール送信、電話などの連絡を取っていない場合、チケットがエスカレーションされます。
エスカレーション -初回更新期限（分）-	メールでの追跡やカスタマーポータルに追加された記事があれば、エスカレーション更新期限はリセットされます。ここで定義された時間内に顧客と外部メールや電話の記録が追加されない場合、チケットがエスカレーションされます。
エスカレーション -初回解決期限（分）-	ここで定義された時間の前にチケットが完了しない場合、チケットがエスカレーションされます。
追跡オプション	完了したチケットを追跡したい場合、チケットを再度対応中にするか、拒否するか新規チケットにするかを指定します。
チケットロック後に追跡	チケットが完了後に顧客がチケットを追跡する場合、旧所有者にロックされます。
システムアドレス *	このキューでのメール回答はこの送信者アドレスになります。
挨拶文 *	キューの返信に設定する挨拶文
署名 *	キューの返信に設定する署名
カレンダー *	キューのカレンダーを設定
有効 *	有効か無効を選択
コメント	※任意で入力
* 必須入力

実際の画面は、次のようになります（クリックすると拡大します）。

メールアカウントの作成

受信したメールを上記で設定したキューに格納するための設定を行います。「管理」の「メールアカウント」をクリックし、「第1回 OTRSのインストール」で設定した「ホスト/ユーザー」を選択します。

項目	説明
タイプ *	IMAP、IMAPS、POP3、POP3Sから選択
ユーザー名 *	メールアカウントを設定
パスワード *	メールアカウントのパスワードを設定
信頼済 *
振り分け処理 *	選択したキューで振り分け
キュー *	受信するキューを設定
有効 *	有効か無効を選択
コメント	※任意で入力
* 必須入力

システムメールアドレスの管理

上記で設定したキューから送信するメールアドレスを設定します。「管理」の「システムメールアドレスの管理」をクリックし、「第1回 OTRSのインストール」で設定した「メールアドレス」を選択します。

項目	説明
メールアドレス *	メールアドレスを入力
表示名 *	メールアドレスの説明文を入力
キュー *	該当するキューを設定
有効 *	有効か無効を選択
コメント	※任意で入力
* 必須入力